I - DESCRIPTION DU MÉTIER 1. Définition : ARM = Agent de régulation Médicale AMU = Aide Médicale urgente SAMU = Service d'Aide médicale urgente CRRA = Centre de Réception et de Régulation des Appels La régulation médicale consiste en la réception et la gestion de tout appel téléphonique à caractère médical urgent (AMU) ou non urgent (permanence des soins) par une structure médicale (CRRA) C'est une mission de service public à l'écoute 24h/24. Ce poste ne peut être vacant. C'est un acte médical à distance, protégé par le secret médical. 2. Spécificités dans le métier : Premier interlocuteur, l'ARM doit identifier, analyser, prioriser, orienter et éventuellement conseiller le demandeur (dans le respect de son champ de compétences), puis contribuer à la mise en œuvre des moyens de l'AMU. Il travaille sous la responsabilité d'un médecin régulateur. Il effectue sa mission dans le respect des règles professionnelles. 3. Autres appellations courantes : PARM : permanencier auxiliaire de régulation médicale (ancienne dénomination) 4. Les activités du métier : 4-1- La prise d'appel : - Recueil des données administratives de l'appelant (n° de téléphone, adresse complète, identité, . - Ecoute de la demande, qualification de l'appel, calmer et rassurer et éventuellement conseiller (indiquer les gestes de 1ers secours en cas d'urgence vitale) - Recherche de signes de détresse vitale (engagement parfois « réflexe » de moyens) - Transmission synthétique des informations au médecin régulateur - Gestion d'appels en simultanée : détermine l'ordre de priorité pour les transmettre au régulateur 4-2- Envoi des moyens de secours et suivi des interventions : sous la responsabilité du médecin régulateur et en collaboration avec lui - Déclenche l'envoi des moyens des secours sur les lieux de l'intervention - Suit l'intervention - Note les bilans quand le régulateur ne peut pas les prendre en direct - Aide à préparer l'accueil du patient dans un établissement de santé - Recherche les lits d'aval si besoin - Renseigne le dossier administratif 4-3- Gestion des appels dans les situations sanitaires exceptionnelles : - En cellule de crise au SAMU - Tenue du secrétariat de sortie au Poste Médical Avancé (PMA) sur le terrain 4-4- Travail de gestion et de secrétariat : - Saisie et vérification du dossier pour chaque appel - Suivi des interventions - Gestion et mise à jour des tableaux de gardes (médicales et pharmacies) - Facturation 5. Les savoir-faire et savoir être requis du métier : - Capacités d'adaptation et d'organisation - Définir les priorités - Respect du secret médical - Utiliser des techniques de communication adaptées à l'appelant - Gestion du stress (pour soi-même et vis-à-vis de l'appelant) - Maitrise de l'outil informatique et des logiciels spécifiques - Mise à jour des procédures de fonctionnement - Formation et encadrement des nouveaux arrivants 6. Connaissances associées : - Connaissance du secteur sanitaire et géographique du département - Connaissances des termes médicaux - Connaissances des structures hospitalières du département II - CONTEXTE D'EXERCICE 1. Conditions d'exercice : Poste en 12h, jour et nuit, WE et jours fériés 2. Relation professionnelles les plus fréquentes : - Médecins régulateurs urgentistes et généralistes, ARM PDSA - SMUR départementaux - SAMU des départements voisins - CTA CODIS - Secouristes - Ambulances privées - Etablissements de santé (structures d'urgences, spécialisées et plateaux techniques) - Autorités administratives, sanitaires, aéronautiques et ferroviaires pour la mise en œuvre et le suivi des interventions 3. Formations souhaitées : - CEHT (certificat d'exploitant hospitalier en télécommunication) - AFGSU 1 4. Correspondances statutaires éventuelles / passerelles : - Agent médico-administratif (AMA) : secrétariat médical - Adjoint administratif - Aide-soignant - Ambulancier