Idéalement, vous avez une première expérience dans un environnement de maintenance informatique / RETAIL et ou bancaire et vous souhaitez intégrer une entreprise dynamique en pleine croissance. Le Technicien Hotline assure le support technique à distance auprès des clients et des techniciens terrain. Il réalise les diagnostics de premier et deuxième niveau, apporte les solutions permettant de rétablir le fonctionnement des équipements ou déclenche les actions nécessaires lorsque l'intervention sur site est indispensable. Il contribue au respect des engagements contractuels en assurant un traitement rapide, fiable et documenté des demandes. Description des activités : -Réceptionner les appels, tickets et demandes d'assistance des clients et des techniciens. -Analyser les incidents et réaliser un diagnostic technique à distance. -Assister les utilisateurs et les techniciens dans la résolution des incidents matériels, logiciels ou réseaux. -Identifier les causes des dysfonctionnements et appliquer les procédures de résolution. -Escalader les incidents complexes vers les équipes concernées lorsque nécessaire. -Ouvrir, qualifier, mettre à jour et clôturer les tickets d'intervention. -Assurer le suivi des incidents jusqu'à leur résolution complète. -Coordonner les interventions avec le centre d'ordonnancement lorsque l'intervention sur site est nécessaire. -Accompagner les techniciens terrain lors des opérations nécessitant un support à distance. -Réaliser les opérations de configuration, paramétrage ou mise à jour pouvant être effectuées à distance. -Alimenter la base documentaire et partager les retours d'expérience. -Participer à l'amélioration continue des procédures de support. -Respecter les engagements de qualité de service (SLA) et les procédures internes. -Établir hebdomadairement l'ensemble de ses déclaratifs personnels Connaissances : -Solides connaissances en informatique (matériels, systèmes Windows, réseaux, périphériques) -Connaissances des équipements de maintenance informatique, retail et bancaire appréciées -Bonne maîtrise des outils de prise en main à distance -Connaissance des outils de gestion de tickets -Capacité d'analyse et de diagnostic -Lecture et application des documentations techniques -Anglais technique -Excellentes qualités rédactionnelles pour les comptes rendus -Sens du service client -Rigueur, méthode et organisation -Gestion des priorités -Esprit d'équipe -Bonne communication orale -Respect des procédures qualité et sécurité