Duralex®, fabricant « made in France » d'articles en verre exportés dans plus de 110 pays dans le monde, spécialiste dans le processus de verre trempé, nous sommes célèbres, en autres, pour nos verres utilisés depuis des générations dans les cantines d'école. Rattaché à l'équipe Service Client et E-Commerce, vous serez en charge de la gestion directe de la relation client pour nos sites e-commerce, marketplaces et partenaires. Missions principales : 1. Gestion quotidienne du service client - Répondre aux demandes clients par email, téléphone et formulaires (B2C principalement). - Assurer un suivi professionnel et réactif des demandes : questions produits, retours, litiges, retards livraison, garanties. - Gérer les dossiers SAV : enregistrements, remboursements, échanges, en coordination avec la logistique. - Traiter les demandes dans les délais définis pour garantir une satisfaction optimale. 2. Service client international - Gérer les sollicitations en anglais pour nos clients internationaux. - Rédiger des réponses claires, adaptées culturellement et professionnellement. - L'espagnol est un plus pour certaines zones de vente. 3. Utilisation d'outils de support client - Utiliser ou apprendre rapidement des outils comme Gorgias, Zendesk, ou autres logiciels relation client. - Classification des tickets, suivi des KPIs SAV - Participation à l'amélioration des scripts, templates de réponse et process internes. 4. Interaction avec les autres équipes - Collaboration avec les équipes e-commerce, logistique, production et marketing. - Remontée d'informations clés : problèmes récurrents, incidents transporteurs, opportunités d'amélioration. - Participation progressive à la construction d'un service client plus structuré (FAQ, process internes.). Profil recherché : - Première expérience réussie en service client, - Bilingue français / anglais (oral et écrit). - Maîtrise ou forte appétence pour les outils de ticketing service client (Gorgias, Zendesk, Freshdesk.). - Excellentes compétences relationnelles : empathie, patience, rigueur, diplomatie. - Capacité à gérer les situations délicates avec calme et professionnalisme. - Orthographe irréprochable en français ; très bon rédactionnel en anglais.