La Direction de la Relation Citoyenne, engagée dans une certification Services Publics +, assure la délivrance de tous les actes d'état-civil et garantit la promotion de la citoyenneté. Elle recrute un agent polycompétent des affaires funéraires dans le cadre d'un CDD de 4 mois. Placé sous l'autorité du chef de service des affaires funéraires, il sera chargé de missions d'accueil et d'instruction. MISSIONS : 1 - Accueil physique et téléphonique courtois et traitement efficace de la demande : - Etre attentif à toute arrivée ou appel - S'identifier auprès des usagers, accueillir avec un bonjour souriant et répondre avec amabilité - Ecouter avec attention, orienter vers le bon interlocuteur dès le début, cerner l'objet de la demande en reformulant au besoin, renseigner sur le déroulé de la prestation demandée (pièces à fournir, délai de traitement, étapes, administrations compétentes) - Préserver un espace confidentiel pour l'usager présent et vérifier minutieusement les pièces constitutives des dossiers 2 - Instruction des prestations : - Accueillir téléphoniquement le public après orientation de la part du standard du Centre d'Information des Usagers (CIU) - Répondre aux demandes arrivant par courrier, messagerie électronique ou téléphone - Délivrer les prestations prises en charge par les Affaires Funéraires : actes de décès, achats de concessions, transport de corps, soins, autorisations de crémations, fermetures de cercueils, autorisations de travaux et d'inhumations dans les cimetières - Assurer le suivi et le classement des dossiers - Traiter les demandes faites par les usagers sur la plateforme Gestion de la Relation Citoyenne (GRC) - Assurer la mise en place des saisies et archivage des dossiers 3 - Participation au bon fonctionnement du service : - Transférer le suivi des dossiers spécifiques au N+1 et des réclamations auprès du Service Ressources Qualité (SRQ) - Travailler en collaboration avec les collègues - Assurer la bonne tenue des registres - Contribuer à l'amélioration continue du fonctionnement du service et de la délivrance des prestations - Garantir l'image d'un service public de qualité - Accompagner les usagers et les opérateurs funéraires face aux changements organisationnels et d'aménagement des cimetières - Traiter et gérer les indicateurs Qualité 4 - Suivi et assimilation des évolutions législatives et règlementaires relatives aux Affaires Funéraires CONDITIONS DE TRAVAIL : Lieu de travail : Hôtel de Ville Cycle de travail : Horaires variables, de 8h00 à 17h30 du lundi au vendredi dans le respect du règlement du temps de travail appliqué à la Ville de Rouen PROFIL RECHERCHE - Et si c'était vous ? Titulaire du Baccalauréat, vous maîtrisez les techniques d'accueil physique et téléphonique et vous connaissez les compétences administratives des différentes institutions. Outre la connaissance des procédures relatives aux prestations des affaires funéraires, vous possédez les bases de la réglementation et de la législation du secteur et êtes capable d'assimiler les évolutions y afférentes. A l'aise avec la rédaction et les outils informatiques, vous savez rechercher une information pour renseigner de façon fiable et précise et classer les documents selon les procédures en vigueur. Doté(e) d'une grande courtoisie et d'une bienveillance naturelle, vous faites preuve d'écoute attentive afin d'accueillir avec tact un public en situation de deuil. Votre capacité à analyser et, le cas échéant, à reformuler la demande de l'usager, ainsi qu'à adapter votre expression et votre discours, témoigne d'un sens aigu du relationnel. Une maîtrise de soi constante est par ailleurs indispensable dans l'exercice de cette mission. Une présentation irréprochable, une attitude avenante et une vigilance permanente quant à l'arrivée des usagers constituent des exigences fondamentales pour garantir un accueil de qualit