Accueil et relation clientèle - Assurer l'accueil des arrivées tardives et des départs matinaux dans le respect des standards Best Western. - Garantir un accueil professionnel, courtois et personnalisé, en veillant à la satisfaction des clients. - Informer les clients sur les services de l'hôtel, notamment le restaurant, le parking, le room service et les prestations proposées. - Traiter les demandes de réservations individuelles en respectant les procédures de l'établissement : garantie obligatoire, identification du client, segmentation, enregistrement des occupants et règlement. - Contrôler les réservations, les affectations de chambres et préparer les arrivées du lendemain. - Gérer le planning des réservations et anticiper les éventuelles difficultés d'exploitation. Vigilance lors des accueils nocturnes Le Night Auditor doit exercer une vigilance renforcée lors des demandes de chambres et des entrées dans l'établissement pendant la nuit. Il doit notamment : - vérifier l'identité du client, le nombre réel d'occupants et la conformité des informations communiquées lors de la réservation ; - s'assurer que toute personne accédant aux étages est cliente de l'hôtel, accompagnée d'un client identifié ou préalablement déclarée à la réception - refuser l'accès aux étages aux visiteurs non identifiés ou non autorisés ; - être attentif aux réservations de dernière minute, aux allées et venues répétées, aux changements fréquents de visiteurs, aux paiements inhabituels ou à tout comportement laissant raisonnablement supposer une activité de prostitution, de proxénétisme ou une atteinte à la tranquillité et à la sécurité de l'établissement ; - ne jamais accuser directement un client, mais appliquer les procédures de contrôle, demander les justificatifs nécessaires et signaler immédiatement toute situation suspecte à la Direction ; - refuser une location ou interrompre l'accès à l'établissement lorsqu'une situation présente un risque manifeste pour la sécurité, l'ordre public, la tranquillité des clients ou l'image de l'hôtel ; - contacter les forces de l'ordre en cas de danger, de refus d'obtempérer, de suspicion de proxénétisme, de présence d'un mineur en situation préoccupante ou de tout fait pouvant constituer une infraction. Toute décision doit être fondée sur des faits objectifs et des comportements constatés, sans discrimination liée à l'apparence, au sexe, à l'origine, à la tenue ou à la situation personnelle des personnes. Gestion administrative - Effectuer les opérations de clôture journalière sur le PMS. - Contrôler la facturation, les encaissements, les caisses et les prises en charge. - Vérifier la facturation de l'hôtel et du restaurant ainsi que la segmentation de clientèle. - Mettre à jour les tableaux de bord et statistiques de l'établissement. - Préparer les éléments nécessaires à l'activité du lendemain. Exploitation - Assurer le room service de nuit conformément aux procédures de l'établissement. - Préparer les petits-déjeuners à emporter et participer à la mise en place du buffet. - Veiller en permanence à la propreté et à la bonne présentation du hall, de la réception et des espaces d'accueil. Sécurité - Mission prioritaire Le Night Auditor est le responsable de l'établissement pendant la nuit. À ce titre, il garantit la sécurité des clients, des collaborateurs et des biens. Il doit notamment : - contrôler les accès de l'hôtel et appliquer strictement les procédures de fermeture ; - vérifier la fermeture des portes, baies vitrées et accès extérieurs ; 2 nuits par semaine samedi et dimanche (23H à 7H)