Dans le cadre d'un programme de transformation CRM d'envergure nationale, nous recherchons un expert technique ServiceNow CSM Pro pour accompagner le remplacement d'une solution CRM existante. Le projet vise un déploiement généralisé à plusieurs milliers d'utilisateurs, avec un objectif fort de montée en autonomie des équipes internes. Il s'agit d'une mission de 6 mois renouvelable. Vos missions - Paramétrage natif CSM Pro : objets, champs, workflows, Case Types, règles de routing et de distribution - Customisation avancée des workspaces agents via UI Builder - Gestion des flux et intégrations SI (API REST, transform maps) - Configuration des modules Chatbot (Virtual Agent) et agenda - Gestion de la sécurité : ACL, rôles, assets - Conduite de tests, gestion des montées de version majeures - Transfert de compétences vers les équipes internes - Participation aux cérémonies Agile PROFIL RECHERCHE - 7 d'expérience ServiceNow minimum, dont une expérience confirmée comme expert technique sur un déploiement CSM Pro de grande envergure (7000+ utilisateurs) - Maîtrise de l'UI Builder, des intégrations REST, du module Virtual Agent - Posture de conseil, capacité à défendre les standards face aux équipes métier - Certification CSM Pro appréciée