Missions générales : Le/La Responsable de l'expérience patient et des relations avec les usagers pilote et met en oeuvre la politique institutionnelle relative aux droits des patients, à l'expérience patient et aux relations avec les usagers et les associations. Il/Elle exerce des missions à forte expertise juridique, stratégique et organisationnelle, en lien direct avec la direction de l'établissement, les services de soins et professionnels de santé, les représentants des usagers, les instances et les autorités. Il/Elle coordonne des projets en transverse et travaille avec l'ensemble des équipes de soins de l'établissement. Relations usagers et droits des patients. Missions générales : -Concevoir le projet des usagers en lien direct avec l'ensemble des bénéficiaires et en articulation avec le projet d'établissement ; -Définir et piloter la politique des usagers et associations au sein de l'institution en articulation forte avec la démarche qualité - gestion des risques ; Tâches relatives aux relations avec les usagers : -Accueillir physiquement et par téléphone les personnes (patients, usagers, famille, .) pour répondre à leurs demandes ou dispenser des conseils -Traiter les réclamations et assurer le suivi en lien avec les services de soins : accusé de réception, relances auprès des services, lettre de réponse dans les délais impartis -Assurer le suivi des contentieux en lien avec l'assureur de l'établissement, le directeur des affaires juridiques, les médiateurs et les professionnels concernés -Enregistrer et diffuser des messages d'éloges -Organiser les médiations, en lien avec les médiateurs et représentants des usagers -Organiser les Commissions Des Usagers : ordre du jour, convocation, logistique, support de présentation, animation de la réunion et compte-rendu -Être l'interlocuteur privilégié des représentants d'usagers -Organiser des revues de réclamations et mettre en place des actions d'amélioration -Organiser la mise en place d'actions de prévention et de traitement des réclamations en lien avec le service qualité-gestion des risques -Elaborer des outils de gestion des réclamations, définir des indicateurs et les suivre -Transmettre des éléments d'information aux autorités et à l'assureur de l'hôpital