Les missions principales sont : La gestion des plaintes, réclamations et demandes indemnitaires amiables et contentieuses en lien notamment avec l'assureur du CHU. Les activités générales et spécifiques sont : Un rôle de gestionnaire : - gestion des courriers et boites mails; - gestion des plaintes et réclamations des usagers en lien avec la direction de la qualité, de la gestion des risques et des usagers : enregistrement, transmission au service, suivi des réponses, élaboration de projet de réponse, relances; - gestion des demandes indemnitaires en responsabilité civile médicale en lien avec le juriste : déclaration auprès de l'assureur des contentieux (amiable, Tribunal Administratif ou judiciaire), demande rapport au(x) service(s), suivi des envois de dossiers médicaux aux experts, relances, transmission des rapports d'expertise; - réponse aux recherches d'héritiers. Un rôle de collaborateur avec la justice et la police : - organisation des saises de dossiers médicaux; - gestion des réponses aux réquisitions judiciaires. Un rôle d'accompagnateur des usagers et agents - accueil téléphonique et orientation des usagers; - organisation des médiations médicales et paramédicales auprès des usagers; - analyse et réponse aux demandes de protection fonctionnelles des agents de l'établissement.