RESPONSABILITÉS : Au sein du Pôle Production et Help Desk, vous assurez le traitement des sollicitations des utilisateurs (appels, demandes et incidents) en application des processus et des procédures mises à disposition. À ce titre, vos missions principales sont les suivantes : Traitement des appels téléphoniques utilisateurs : • Qualifier le besoin exprimé par les utilisateurs, • Créer le dossier de suivi de la demande dans l'outil ITSM, • Identifier le service à fournir à l'utilisateur, • Assurer le traitement de la demande, dans l'objectif d'une résolution en ligne, en intervenant sur l'environnement utilisateur. Le cas échéant, réorienter vers les interlocuteurs capables de fournir la solution. Traitement des tickets portail (demandes et incidents) : • Qualifier et diagnostiquer la demande de l'utilisateur, • Communiquer auprès de l'utilisateur dans les délais impartis, • Identifier le service à fournir, • Assurer le traitement de la demande en intervenant sur l'environnement utilisateur. Le cas échéant, réorienter vers les interlocuteurs capables de fournir la solution. Traitement du backlog : • Suivre et contrôler des tickets en attente, • Assurer le traitement de la demande. Référent Technique : • Être référent ou back-up, vis-à-vis des autres membres de l'équipe d'Assistants Utilisateurs, dans un domaine déterminé (téléphonie, CITRIX, AD, progiciel métiers (dentaire/optique/audio) ...) et participer à l'auto-formation entre membres de l'équipe sur ces sujets, • Rédiger les procédures techniques, les faire valider auprès des équipes techniques concernées et assurer leur mise à jour, • Intégrer les procédures dans la base documentaire et former les collaborateurs de l'Assistance sur les nouvelles mises à jour. De manière générale : • Conseiller les utilisateurs sur l'utilisation des solutions mises à disposition, • Identifier les problèmes récurrents à l'origine de sollicitations de l'Assistance et contribuer à proposer des solutions (techniques, organisationnelles, opérationnelles) dans un objectif d'amélioration continue, • Traiter en priorité les demandes et/ou incidents des VIP. PROFIL RECHERCHÉ : Issu d'une formation minimum Bac+2 dans le domaine de l'informatique, vous justifiez d'une expérience d'au moins 2 ans au sein d'un service Desk. Calme, pédagogue et bon communicant, vous avez l'esprit d'équipe et le sens du service client. Vous êtes réactif, rigoureux et vous disposez de qualités d'adaptation. Vous avez le sens de la confidentialité des informations traitées et communiquées. Les compétences spécifiques attendues sur le poste : • Outils ITSM : gestion des tickets et suivi du parc informatique, • Outils bureautiques (Office 365), • Fonctionnement d'un réseau (LAN, WAN, WIFI...), • Systèmes d'exploitation et de l'AD, • Téléphonie IP et la virtualisation (CITRIX), • Compétences sécurité : • Acculturation à la norme ISO27001, • Notions de base sur la sécurité informatique et sa mise en œuvre, • Sensibiliser les utilisateurs sur la sécurité et sur les règles de bonnes pratiques, • Communiquer auprès des utilisateurs les différents identifiants de connexion (poste de travail, boite mail...) dans le respect des règles de sécurité, • Surveillance des logiciels malveillants et les éliminer ou limiter leur propagation. Ce poste est basé au sein de notre siège situé à Angers, à proximité immédiate de la Gare SNCF. Rejoindre VYV3, c'est faire partie d'une entreprise bienveillante, dynamique et engagée !