Votre activité s'articule autour de deux grands pôles complémentaires : 1. Support client : Vous êtes le premier interlocuteur de nos clients pour les accompagner au quotidien dans l'utilisation de nos logiciels de gestion. À ce titre, vous serez amené(e) à : - Prendre en charge les demandes d'assistance par téléphone, e-mail ou outil de ticketing. - Analyser, qualifier et résoudre les incidents fonctionnels et techniques. - Assurer le respect des SLA (délais de traitement et de résolution) auprès des clients. - Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des fonctionnalités du logiciel. - Réaliser des diagnostics et investigations (base de données, paramétrage, environnement client...). - Assurer le suivi des demandes jusqu'à leur résolution dans l'outil dédié et communiquer régulièrement avec les clients. - Escalader les incidents complexes aux équipes concernées lorsque cela est nécessaire. - Rédiger et maintenir à jour les procédures et la documentation technique. 2. Télé-prestations : Vous intervenez à distance auprès de nos clients dans le cadre du déploiement, paramétrage et l'évolution de notre solution ERP. À ce titre, vous serez amené(e) à : - Vérifier les prérequis techniques des serveurs et des postes clients avant les interventions (environnement Windows). - Installer et configurer notre ERP en lien avec des bases de données Microsoft SQL Server. - Réaliser des prestations techniques de paramétrage et de personnalisation de l'application selon les besoins des clients. - Assurer le suivi des prestations. - Rédiger les comptes rendus d'intervention et mettre à jour la documentation technique. Expérience : Au moins 2 ans dans un poste similaire de support informatique et service client. Qualification : Vous êtes titulaire d'une formation Bac +2/+3 Qualités professionnelles : - Vous êtes autonome, organisé(e) et rigoureux(se). - Vous appréciez le travail en équipe et le partage de connaissances. - Vous êtes force de proposition et aimez améliorer les pratiques. - Vous possédez un excellent sens du service client. - Vous faites preuve d'un bon esprit d'analyse et de synthèse. - Vous êtes à l'aise à l'oral comme à l'écrit. - Vous possédez d'excellentes qualités rédactionnelles et êtes à l'aise avec le contact client même sous pression. - Vous disposez d'une bonne culture informatique générale et comprenez les principaux processus de gestion d'une entreprise (achats, ventes, stocks, facturation...). - Une première expérience dans le déploiement ou l'administration de logiciels de gestion (Sage, Cegid, Batigest, CRM, ERP ou équivalent) serait un véritable atout. Des connaissances en environnement Windows, Microsoft SQL Server seraient particulièrement appréciées.