Gestion des clients (Customer Management) Gérer les relations clients liées aux commandes de vente, y compris les demandes, les questions et la résolution des problèmes, notamment la gestion des réclamations. Gérer les commandes clients et les retours en collaboration avec le prestataire logistique 3PL, ainsi que leur traitement. Respecter les KPI et les SLA définis contractuellement pour les comptes clients clés. Gestion des commandes (Order Management) Gérer les activités de la commande à la livraison, notamment : les commandes de vente, les retours, les reliquats (backorders), le déblocage des commandes bloquées et l'allocation des marchandises, les avoirs, la gestion des remises et réductions. S'assurer que tous les documents d'expédition nécessaires sont conformes aux exigences locales et régionales et transmis dans les délais requis. Veiller au respect des SLA de transport et gérer les écarts par un signalement et une escalade immédiats vers les équipes Supply Chain concernées, avec suivi jusqu'à résolution. Soutenir d'autres processus Supply Chain tels que la gestion des déviations et les rappels produits. Entreposage et logistique (Warehousing & Logistics) Collaborer avec les équipes Logistique & Distribution afin de garantir : la livraison des commandes dans les délais, le stockage et la gestion des stocks conformément aux accords en place. Piloter la relation avec les prestataires externalisés (LSP, transporteurs, transitaires/douaniers, etc.) afin de : maîtriser les risques, garantir la conformité, suivre les KPI et améliorer les performances. Veiller à ce que les réceptions de marchandises soient enregistrées dans les délais et gérer les écarts éventuels (ruptures, manquants, etc.). S'assurer que les commandes sont préparées, emballées et expédiées dans les délais. Veiller à ce que les prestataires réalisent les activités de reconditionnement/reprise conformément au planning défini. Suivre les KPI contractuels et garantir l'exécution des commandes dans les délais convenus. Collaborer avec les responsables afin d'améliorer en continu les KPI définis dans les contrats. Gérer les changements de prestataires (3PL, LSP, transitaires, etc.) dans la région concernée, en conformité avec les standards globaux. Obtenir les approbations nécessaires pour les retours de produits et coordonner la collecte des retours autorisés. Gestion de la demande et de l'approvisionnement (Demand & Supply Management) Collaborer avec les équipes Finance et les fonctions OTC régionales afin d'assurer une efficacité maximale dans la gestion et la maintenance des données de référence clients (Customer Master Data). Reporting et conformité (Reporting & Compliance) Collaborer avec les départements Réglementaire et Qualité afin de garantir : le respect des exigences réglementaires, la conformité aux Bonnes Pratiques de Distribution (BPD/GDP), le respect du système de contrôle interne (par exemple J-SOX). Gérer les exigences de conformité spécifiques au pays, telles que : SCIP, les rapports de traçabilité et de contrôle, la définition des règles de gestion, la mise en place des quotas clients et volumes d'allocation produits, la vérification et la validation des commandes.