RATTACHEMENT Responsable du Service Support N2 ENVIRONNEMENT Windows 11, Active Directory, Microsoft 365, WorkSpace ONE, Jira SD La mission est réalisée sous la responsabilité du Responsable du Service Support N2. Le titulaire prend en charge les tickets de niveau 2, assure le support de proximité et contribue à la documentation technique et à la base de connaissances du service. Traitement des tickets N2 - Prendre en charge, qualifier et résoudre les tickets affectés à l'équipe Support N2, et en assurer les escalades vers le N3 après analyse lorsque c'est nécessaire. - Assurer la bonne qualification des tickets affectés aux prestataires, en suivant les procédures associées. - Assurer la traçabilité de bout en bout des actions menées sur un ticket. - Communiquer aux utilisateurs l'avancement de leurs tickets. - Prendre en charge et traiter les tickets de demandes destinées aux VIP du Siège Galaxie. Poste de travail et gestion du parc - Traiter et suivre les demandes de matériel, de l'ouverture à la mise en service auprès de l'utilisateur. - Qualifier le besoin utilisateur afin de recommander le matériel et les logiciels à utiliser. - Paramétrer et installer les matériels et logiciels dans le respect des procédures. - Être garant de la bonne mise à jour de l'inventaire du parc. - Assurer une assistance de proximité lorsque la situation le demande. Documentation et qualité de service - Rédiger les procédures techniques et fiches de diagnostic à destination de l'équipe Vigie N1 et du service Support N2. - Participer à l'évolution de la base de connaissances. - Participer activement à l'amélioration de la qualité du service auprès des utilisateurs. - Respecter l'ensemble des procédures et consignes SYSTÈMES Active Directory - Windows 11 - Mobilité Android et iOS - Encodeurs de badges APPLICATIFS Office 365 et Outlook 365 - Outils collaboratifs (Jalios.) MOBILITÉ UEM WorkSpace ONE : télédistribution, provisioning, gestion des flottes iOS et Android MATÉRIELS Architecture des postes de travail - Matériels d'impression - Téléphonie IP OUTILS Ticketing ITSM Jira Service Desk - CMDB Insight - Solide expérience du support de niveau 2, dans un environnement à fort volume de tickets. - Capacité d'adaptation et autonomie : le poste demande de traiter des situations variées sans supervision rapprochée. - Maîtrise du socle technique ci-dessus, en particulier Windows 11, Active Directory et Microsoft 365. - Aisance rédactionnelle pour la rédaction des procédures, des fiches de diagnostic et de la base de connaissances. - Sens du service et discrétion : une partie des demandes concerne les VIP