Missions principales ; Relation Utilisateurs & Proximité Salariés Comprendre les besoins et les enjeux quotidiens des salariés sur leurs logiciels métier. Assurer l'interface entre les équipes métiers/terrain et les équipes informatiques ou projets. Réaliser des appels d'accompagnement sortants pour évaluer la prise en main des nouveaux outils par les collaborateurs. Traiter et suivre les réclamations et remontées d'usage de nos collaborateurs. Assurer le suivi administratif et la traçabilité des échanges avec les utilisateurs internes. Assistance technique et fonctionnelle Prendre en charge les demandes d'assistance des salariés via différents canaux (téléphone, e-mail, tickets..). Qualifier, enregistrer et catégoriser les incidents, demandes d'aide et demandes d'évolution. Effectuer le pré-diagnostic et le dépannage de niveau 1 sur les logiciels et applications métier. Escalader les dysfonctionnements complexes vers les experts applicatifs, éditeurs ou l'équipe projet. Suivi du support & Amélioration continue Assurer le suivi du traitement des tickets d'assistance et relancer si nécessaire. Exploiter la base d'incidents pour analyser les récurrences et identifier les besoins de formation ou de documentation. Proposer des actions préventives et collaborer à la mise à jour des modes opératoires et guides utilisateurs.