Au sein d'un établissement de santé, vous êtes l'interlocuteur(trice) privilégié(e) des patients et de leurs proches. Vous contribuez à la qualité de leur accueil, de leur accompagnement et au respect de leurs droits tout au long de leur séjour. Vous travaillez en lien étroit avec les équipes médicales et soignantes, les services administratifs et les équipes qualité. Vos missions : - Accueil et accompagnement des patients et des familles : - Accueillir les patients et leurs proches lors de leur arrivée. - Présenter l'équipe et expliquer le fonctionnement de l'établissement et les modalités de prise en charge. - Informer les patients sur les visites, les services disponibles et les différents interlocuteurs. - Répondre aux demandes et aux interrogations des patients et de leurs familles. - Assurer un suivi régulier des patients pendant leur séjour. - Maintenir un contact téléphonique avec les familles en fonction des besoins. - Identifier les situations nécessitant une attention particulière et assurer leur transmission aux professionnels concernés. - Participer à la prévention et à la gestion des situations de réclamation. Qualité, bientraitance et droits des patients : - Participer à la promotion de la bientraitance et au respect des droits des patients. - Participer aux réunions de la Commission des Usagers (CDU). - Faire remonter les difficultés, réclamations ou situations de non-respect des droits des patients. - Participer à l'analyse des risques liés à la prise en charge et aux événements indésirables. - Participer à l'élaboration et à la mise à jour des procédures relatives à la bientraitance et aux droits des patients. - Participer aux actions de formation et de sensibilisation des équipes. - Contribuer aux évaluations des pratiques professionnelles et aux actions d'amélioration de la qualité. - Assurer la traçabilité des actions réalisées dans le dossier patient et les outils de suivi. Profil recherché : - Vous êtes une personne à l'écoute, empathique, organisée et diplomate. - Vous disposez de bonnes capacités relationnelles et savez communiquer avec différents interlocuteurs, notamment dans des situations parfois sensibles. - Vous êtes capable de travailler en équipe pluridisciplinaire, de respecter la confidentialité et d'identifier les situations nécessitant une transmission ou une alerte. Une expérience dans le secteur sanitaire, médico-social, l'accueil des patients ou la relation avec les usagers est appréciée. Compétences recherchées : - Accueillir et accompagner les patients et leurs proches - Écouter et analyser une demande - Informer et orienter les usagers - Gérer des situations sensibles - Travailler en équipe pluridisciplinaire - Respecter la confidentialité - Contribuer à la démarche qualité et à la bientraitance - Maîtriser les outils bureautiques