Le/La Conseiller(ère) Clientèle est chargé(e) d'assurer la gestion et le suivi des demandes clients, en garantissant un haut niveau de qualité de service. Il/Elle contribue à la satisfaction et à la fidélisation des clients en apportant des solutions rapides, fiables et adaptées, tout en respectant les procédures et standards DHL. Clients existants et potentiels de DHL - Répondre aux demandes clients avec empathie (appels, emails, outils digitaux) dans le respect des standards de qualité et de délai - Assurer le suivi des expéditions (tracking, retards, blocages douaniers, incidents) - Traiter les réclamations et apporter des solutions appropriées dans les meilleurs délais - Informer et conseiller les clients sur les produits, services et procédures DHL - Effectuer des enlèvements imports / exports - Proposer des devis imports et exports - Remonter les leads potentiels - Coordonner avec les équipes internes (opérations, douanes, transport, facturation) afin de résoudre les problématiques - Mettre à jour les outils internes avec des informations fiables et complètes - Respecter les procédures internes et contribuer à l'amélioration continue des processus - Participer aux initiatives qualité et aux projets d'amélioration du service client - Effectuer des appels d'enquêtes de satisfaction - Toute tâche supplémentaire requise par rapport au rôle actuel ou similaire Sous-fonction Département - Assurer la liaison avec le service des opérations et d'autres services sur la résolution rapide et efficace des problèmes et des requêtes des clients Problèmes d'amélioration du service - Mettre en évidence les domaines à améliorer avec des solutions suggérées pour améliorer les procédures, la technologie et le service de DHL afin d'améliorer positivement l'expérience des clients avec DHL - Adhérer aux procédures existantes du service clients telles qu'elles sont décrites dans les manuels du service, tout en conservant le pouvoir de discrétion et d'exercer une certaine flexibilité en fonction des besoins des clients dans des limites raisonnables en consultation avec les superviseurs et les managers Sous-fonction Département - Assurer la liaison avec le service des opérations et d'autres services sur la résolution rapide et efficace des problèmes et des requêtes des clients Problèmes d'amélioration du service - Mettre en évidence les domaines à améliorer avec des solutions suggérées pour améliorer les procédures, la technologie et le service de DHL afin d'améliorer positivement l'expérience des clients avec DHL - Adhérer aux procédures existantes du service clients telles qu'elles sont décrites dans les manuels du service, tout en conservant le pouvoir de discrétion et d'exercer une certaine flexibilité en fonction des besoins des clients dans des limites raisonnables en consultation avec les superviseurs et les managers 4. CONNAISSANCE, APTITUDES ET EXPÉRIENCES - Excellente communication en français à l'écrit et à l'oral - Bonne maîtrise l'anglais (écrit et oral) - Être à l'aise en informatique ( powerpoint, exel .) - Connaissance géographique - Compétences en vente - Connaissance des procédures douanières (un plus) - Excellent sens du service client - Capacité d'écoute et de communication - Rigueur et sens de l'organisation - Gestion du stress et des priorités - Esprit d'analyse et de résolution de problèmes - Travail en équipe et collaboration - Première expérience en service client, idéalement dans le transport ou la logistique mais débutant accepté. - Expérience en gestion de réclamations ou support client appréciée.