POSTE : Responsable Support Si H/F DESCRIPTION : Le responsable support est responsable de la gestion de l'ensemble des requêtes liés aux SI à l'Entreprise et du suivi de la résolution des incidents IT afin de minimiser l'impact sur les opérations de l'entreprise. Il veille également au respect des procédures d'assistance et contribue à leur optimisation. Il pilote, traite, optimise et anticipe. Le responsable support travaille en étroite collaboration avec les équipes techniques et les parties prenantes pour assurer une communication efficace et un traitement efficace, à l'image des priorités des demandes. Responsabilités principales : - Piloter l'ensemble des requêtes (demandes, incidents, problèmes etc.) relatives aux SI, - Coordonner les équipes du service Support SI pour : Enregistrer, qualifier et traiter les requêtes, Router les demandes et incidents aux bonnes équipes si nécessaire Diagnostiquer les incidents sur les applicatifs métier - Piloter la résolution des incidents. - Piloter la gestion des problèmes - Animer des cellules de crises en cas d'incidents majeurs, - Communiquer de manière proactive avec les parties prenantes sur l'état des incidents et les actions en cours. - Consolider et suivre la réalisation des plans d'actions pour l'amélioration du niveau de qualité opérationnelle et de fiabilité des systèmes. - Préparer et animer des instances de suivi et de pilotage de la qualité opérationnelle., - Mettre à jour et publier des indicateurs et du tableau de bord de la qualité opérationnelle - Capitaliser et mettre à jour la documentation relative à la qualité opérationnelle. - Revoir et améliorer les processus ITIL liés à la qualité opérationnelle. - Identifie les pistes d'optimisation afin de maximiser le traitement des demandes au premier niveau. Le Support SI étant un nouveau service que la DSI met en place, dans les premiers temps de la prise de poste, le responsable support SI devra donc définir et construire ce service principalement au travers des actions suivantes : - Auditer la gestion actuelle des demandes et incidents, - Définir et mettre en place de nouveaux processus Support SI, - Communiquer sur ces nouveaux processus, - Définir et mettre en place des indicateurs de suivi de la performance, - Définir et mettre en oeuvre les outils nécessaire (ITSM) - Définir et mettre en place le process d'amélioration continue du service PROFIL : CONNAISSANCES & SAVOIR - FAIRE - Qualification et gestion des requêtes - Excellence opérationnelle du système - Résolution de bugs - Processus correctifs - A l'aise en équipe - Bonne communication et pédagogue - Maîtrise les normes de sécurité d'un SI - Esprit d'analyse - Force de proposition - Une certification ITIL serait un plus - Gestion de projet de manière organisé - Agilité / flexibilité / adaptabilité / Disponibilité et réactivité - Capacité à résoudre les problèmes rapidement - Écoute / coopération - Loyauté et probité vis-à-vis de l'entreprise Rémunération : Jusqu'à 70K€ selon profil Télétravail : 1 jour/ semaine Nombreux avantages liés à l'Entreprise