Contexte de la missionNotre client, acteur majeur de la région lilloise, déploie et optimise la solution Freshworks afin d?améliorer la gestion et la qualité de ses services IT. Dans ce cadre, nous recherchons un Consultant ITSM expert Freshworks capable d?accompagner le projet sur ses aspects fonctionnels et techniques. Rôle et responsabilités En tant qu?expert Freshworks, vous serez en charge de : Concevoir, configurer et administrer la solution Freshworks (Freshservice, Freshdesk, etc.). Définir, implémenter et optimiser les processus ITSM (incidents, demandes, problèmes, changements, CMDB, SLA, reporting). Challenger les équipes sur les bonnes pratiques ITIL et assurer la cohérence des workflows. Réaliser des ateliers avec les métiers et les équipes IT pour cadrer les besoins. Assurer la conduite du changement et le transfert de compétences aux équipes internes. Suivre la performance et proposer des améliorations continues.