POSTE : Responsable Experience Client H/F DESCRIPTION : Bergerat Monnoyeur, c'est plus de 90 ans d'expertise au service de la performance de nos clients. Distributeur exclusif de la marque Caterpillar en France, nous sommes un acteur majeur dans la commercialisation et la maintenance des engins de chantier. Pour notre Direction Marketing, nous recherchons notre Responsable Expérience Client (F/H), basé(e) à Saint-Denis (93). Résumé de la Description de poste FINALITE DE L'EMPLOI Sur la base des activités confiées par sa hiérarchie, le(la) responsable expérience client est garant(e) de la prise en compte des besoins client à travers une écoute, une veille et une analyse des retours client dans le but de fidéliser les clients. Description de poste ACTIVITES SIGNIFICATIVES - Être un(e) interlocuteur(rice) privilégié(e) des clients afin d'identifier les besoins et les irritants - Contribuer à la stratégie de fidélisation des clients (sensibilisation interne, collecte des retours, actions d'optimisation, etc.) - Assurer et organiser la collecte des retours clients (enquêtes, réseaux sociaux, téléphone, e-mail, etc.). - Définir et mettre en oeuvre des actions et des projets d'amélioration de l'expérience client afin de fidéliser et satisfaire les clients (processus, offres, etc.) en collaboration avec sa hiérarchie - Diffuser la culture du client au sein de l'organisation (supports de communication, actions de sensibilisation, etc.) - Définir et suivre les indicateurs de performance de l'expérience client et proposer des actions correctives - Contribuer à l'amélioration continue de son activité (procédures, outils, etc.) - Assurer une veille marché et concurrentielle (technologie, outils, etc.) RESPONSABILITES ET LATITUDES D'ACTION Contribuer à la satisfaction et de la fidélisation client Contribuer à l'orientation client de l'entreprise Contribuer à l'optimisation de l'offre et des processus sur la base des analyses et des attentes clients Concilier les objectifs de l'entreprise et les attentes des clients. Coordonner et animer les parties prenantes internes et externes Connaitre et appliquer les règles et procédures de conformité internes et externes CONNAISSANCES PROFESSIONNELLES Diplôme(s) et/ou expérience(s) Niveau Bac +4 à Bac +5 dans le domaine de la communication et/ou du marketing et/ou qualité souhaité ou 2 ans d'expérience significative souhaitée Connaissance(s) spécifique(s) Compétence(s) technique(s) Connaissance approfondie dans le domaine de la communication et du marketing Connaissance générale des outils informatiques et systèmes d'information (CRM, etc.) Connaissance générale dans le domaine de la gestion de projet Niveau intermédiaire en anglais (B1) Compétence(s) comportementale(s) Réactivité Adaptabilité Sens relationnel Capacité d'analyse Ecoute active Rigueur PROFIL :