Descriptif du poste: Contexte : Nous recherchons pour l'un de nos clients grands comptes un Service Delivery Manager (H/F) qui travaillera en relation avec une équipe à l'internationale.   Responsabilités : Assurer la liaison entre l'entreprise et les clients pour comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs exigences en matière de services. Définir les niveaux de service (SLA) et les accords de niveau de service (OLA) en fonction des besoins des clients et des capacités de l'entreprise. Superviser la fourniture des services conformément aux SLA et OLA convenus, en assurant la qualité, la fiabilité et la cohérence. Gérer les incidents, les problèmes et les changements liés aux services, en coordonnant les activités de résolution et en minimisant les temps d'arrêt. Évaluer régulièrement les performances des services, en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer et surveiller la satisfaction des clients. Élaborer des plans d'amélioration des services pour optimiser les processus, les performances et l'efficacité opérationnelle. Collaborer avec les équipes internes et les fournisseurs externes pour résoudre les problèmes, répondre aux demandes des clients et améliorer les services. Préparer des rapports d'activité et des analyses de tendances pour communiquer les performances des services et proposer des actions correctives si nécessaire.   Environnement technique associé : Outils de gestion des services : ServiceNow, Remedy, JIRA Service Management, Freshservice, Zendesk, . Systèmes de monitoring et de gestion des performances : Nagios, SolarWinds, PRTG Network Monitor, Datadog, Zabbix, . Outils de gestion des tickets et des incidents : ServiceNow Incident Management, Remedy Incident Management, JIRA Service Desk, Zendesk Support, Freshdesk, . Plateformes de communication et de collaboration : Microsoft Teams, Slack, Cisco Webex Teams, Zoom, Google Meet, . Outils de gestion de projet : Microsoft Project, Asana, Trello, Monday.com, Basecamp, . Technologies liées aux services informatiques : Systèmes d'exploitation (Windows Server, Linux), Réseaux (TCP/IP, routage, commutation), Stockage (SAN, NAS, RAID), Virtualisation (VMware, Hyper-V), Sécurité informatique (pare-feu, VPN, antivirus), Services cloud (AWS, Azure, Google Cloud), . Systèmes d'information et technologies des clients : ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), Systèmes de gestion de contenu (CMS), Applications métier spécifiques, Bases de données (SQL Server, Oracle, MySQL), . Technologies liées à la connectivité et à la communication : Systèmes de téléphonie IP, VPN (Virtual Private Network), Services de visioconférence, Messagerie électronique, Systèmes de collaboration en ligne, . Profil recherché: Qualifications requises : Diplôme de niveau bac +5 en informatique, réseau ou domaine connexe Maitrise approfondie de l'anglais (professionnel / courant) Expérience professionnelle avérée sur un poste similaire Certifications appréciées