POSTE : Manager Services & Relation Client Magasin H/F DESCRIPTION : Envie de piloter une équipe qui fait toute la différence dans le quotidien des clients ? En tant que Manager des services et de la relation client (également appelé Chef de secteur services & relation client) au magasin Leroy Merlin d'Albi, vous créez les conditions d'une expérience fluide, humaine et mémorable à chaque étape du parcours en magasin. Votre futur métier : Votre futur métier s'exerce au sein du magasin Leroy Merlin d'Albi, et vous faites partie de son Comité de Direction. - Vous managez une équipe et faites grandir les talents : Vous encadrez les équipes du service client, composée de 30 à 40 personnes, et organisez leur activité au quotidien. Vous donnez du sens, fixez des objectifs clairs et accompagnez chaque personne dans son développement. Vous créez un environnement de travail positif, et soutenez les dynamiques collectives, où chacun peut progresser à son rythme, avec confiance et exigence. - Vous pilotez la performance et optimisez les ressources : Vous suivez les indicateurs clés de votre service (NPS client ou démarque inconnue par exemple) et identifiez les leviers pour progresser. Vous veillez à l'efficacité des process et agissez pour améliorer en continu la performance, tout en respectant l'équilibre humain et économique. - Vous garantissez une expérience client simple et de qualité : Vous vous assurez que chaque étape du parcours client se passe bien : fidélisation, encaissement, reprise de marchandises, financement Vous veillez à la qualité de service, au respect des règles et des procédures relatives à l'ensemble des activités du service clients, et vous êtes à l'écoute des retours pour proposer des actions concrètes. - Vous travaillez en équipe et faites avancer les projets collectifs : Vous collaborez avec tous les métiers du magasin (commerce, logistique, RH, etc.) pour améliorer l'expérience client, et vous prenez part à des projets transverses. Vous développez votre réseau en interne comme en externe, en renforçant les connexions avec l'écosystème local (partenaires, artisans, services, etc.). Vous contribuez pleinement au fonctionnement en plateforme, pour répondre aux besoins clients au-delà du seul périmètre du magasin. - Le Déploiement de la Plateforme de Services : Notre Révolution Client Le commerce change, et notre magasin d'Albi avec lui. Au coeur de votre mission de Chef de secteur, le déploiement de notre nouvelle Plateforme de Services n'est pas qu'un simple projet informatique : c'est le moteur de notre transformation. L'enjeu ? Casser les silos pour offrir une expérience sans couture. Hier, nous gérions des lignes de caisses ; demain, avec cette plateforme, vous piloterez un véritable écosystème de solutions. Votre rôle sera de transformer chaque point de contact - qu'il soit physique ou digital - en une opportunité de service à haute valeur ajoutée. Cela implique de l'agilité technologique avec l'arrivée de nouveaux outils, un accompagnement au changement de posture auprès de nos équipes et un pilotage de performance maîtrisé pour devenir la référence en termes de satisfaction. Rejoindre ce projet, c'est accepter de sortir du cadre traditionnel du retail pour devenir un leader du service augmenté. Votre profil : - Vous avez déjà encadré, développé et accompagné une équipe dans le temps, idéalement de grande taille, et vous aimez structurer l'activité autant que faire progresser les personnes. Vous savez organiser, donner le cap et créer les conditions pour que chacun trouve sa place. - Vous savez piloter votre activité avec des indicateurs de performance. Les chiffres sont pour vous un outil d'amélioration, pas une fin en soi. - Vous faites preuve de méthode dans la mise en oeuvre des process. Vous veillez à la qualité et à la sécurité, tout en accompagnant les équipes pour faire vivre ces règles dans le quotidien. - Vous avez une bonne compréhension des enjeux de la relation client et de la fidélisation. Vous savez articuler vision, actions concrètes et retour l'expérience pour améliorer durablement le service. - Vous aimez travailler en collaboration avec d'autres métiers et partenaires. Vous contribuez à des projets transverses, en lien avec l'écosystème du magasin. - Vous communiquez avec clarté et attention. Qu'il s'agisse d'expliquer une décision, d'animer une réunion ou d'accompagner un changement, vous adaptez votre discours et vous prenez le temps de donner du sens. - Vous avez une expérience en gestion de projet et accompagnement au changement Leroy Merlin s'engage en faveur de la diversité et de l'égalité des chances. Ce poste est ouvert à toutes et tous, et n