Notre client accompagne depuis plus de 25 ans les grandes associations, ONG et fondations françaises dans la gestion de leurs données de collecte de fonds. Acteur de référence du secteur, il propose un écosystème CRM / Data / IA dédié au fundraising et à la relation donateurs, au service de plus de 50 organisations d'intérêt général. Au coeur de leur activité, le service Fulfillment assure le traitement des flux de dons papier (courriers, chèques, mandats de prélèvement automatiques) pour le compte de leurs clients associatifs. Ce service représente aujourd'hui encore 80 % de leur volume d'activité opérationnel. Dans le cadre d'un remplacement, nous recrutons leur futur(e) Fulfillment Manager, responsable du pilotage du service et de la relation avec les clients. Le poste : Vos missions - Pilotage opérationnel - Organiser et superviser le traitement quotidien des flux entrants : ouverture du courrier, tri, numérisation, saisie des formulaires de dons - Garantir la qualité, la fiabilité et le respect des délais conformément aux engagements contractuels - Assurer le suivi des opérations bancaires : encodage des chèques, encaissement, mise en place des prélèvements automatiques - Veiller à la conformité RGPD et aux exigences de sécurité des données - Management d'équipe - Animer et faire monter en compétences une équipe de 3 Fulfillment Officers - Organiser les plannings, gérer les pics d'activité, assurer la cohésion d'équipe - Conduire les entretiens annuels et identifier les besoins de formation - Accompagner sereinement l'évolution structurelle du service à moyen terme - Relation clients - Être l'interlocuteur privilégié des clients du périmètre Fulfillment (associations, ONG, fondations) - Assurer leur satisfaction opérationnelle, anticiper leurs besoins, gérer les incidents - Construire des relations durables fondées sur la confiance et la transparence - Pilotage de la performance - Suivre les indicateurs clés d'activité (volumes, délais, qualité, satisfaction) - Garantir l'exhaustivité et la rigueur de la facturation client - Rendre compte régulièrement à la direction - Contribution à la transformation - Participer aux réflexions sur l'évolution des processus, la digitalisation et l'intégration de l'IA dans les opérations - Proposer des améliorations pour optimiser les flux et adapter l'organisation aux évolutions d'activité Profil recherché : Votre expérience - Formation Bac+2/3, de préférence en gestion, logistique ou management - Minimum 3 ans d'expérience dans un environnement de gestion de flux documentaires, BPO, DPO ou traitement de données - Expérience confirmée en management d'équipe opérationnelle - Une sensibilité au secteur associatif ou au fundraising est un atout Vos compétences - Rigueur et sens de l'organisation : vous savez structurer, contrôler et améliorer des processus - Sens client développé : vous aimez la relation et êtes à l'aise avec des interlocuteurs variés - Leadership naturel : vous savez fédérer, cadrer et motiver une équipe - Autonomie et fiabilité dans la gestion de votre périmètre - Appétence pour l'innovation et l'IA : vous êtes curieux(se) des outils modernes, sans expertise technique requise - Maîtrise des outils bureautiques et idéalement d'un CRM Votre personnalité - Autorité naturelle et bienveillance managériale - Transparence et sens des responsabilités - Résilience et capacité d'adaptation face aux évolutions organisationnelles - Diplomatie dans la relation client