Traiter les appels client et réclamations dans une logique de fidélisation et de qualité de service - Ils.elles sont les interlocuteur.rices privilégié.es des clients sur les sujets gestion des enlèvements, gestion des courses, réclamations (dont indemnisation, sujet pour lequel ils redirigent vers le service indemnisation), demande d'information dont suivi de tracking, la gestion des souffrances. Par ailleurs, pour certains clients auprès desquels ces services ont été valorisés dans la démarche commerciale. - Ils.elles gèrent le préventif et le proactif. - Traiter les réclamations, de la constitution des dossiers de litiges jusqu'à leur résolution - Pour certains clients auprès desquels ces services ont été valorisés dans la démarche commerciale, gérer le préventif et le proactif. Traiter les demandes d'enlèvement - Gérer et traiter, dans le respect des impératifs clients, les demandes d'enlèvement et/ou rendez-vous de livraison - S'assurer de la réalisation des opérations conformément aux impératifs Traiter les souffrances et litiges - Informer les clients de toutes anomalies survenues ou à venir dans une logique d'anticipation - Repérer les anomalies et dysfonctionnements et les communiquer aux acteurs concernés - Gérer et suivre quotidiennement les souffrances - Constituer, suivre et régler les dossiers litiges Profil et Compétences recherchées : - Formation commerciale ou administrative - Expérience réussie dans un poste en relation directe avec les clients, au sein d'un centre d'appel ou dans un service relations clients - Esprit d'équipe - Sens du contact - Organisation / rigueur - Maîtrise des outils bureautiques