Descriptif du poste: En tant qu'Incident Manager ou Service Delivery Manager confirmé, vos tâches consisteront à: Gestion des incidents : * Assurer le pilotage et la résolution des incidents de manière rapide et efficace, en respectant les niveaux de service définis (SLA). * Coordonner les équipes techniques pour analyser et résoudre les incidents dans les délais impartis. * Être le point de contact principal pour les escalades d'incidents et veiller à leur traitement dans les meilleures conditions. * Analyser les causes profondes des incidents récurrents et proposer des actions correctives pour éviter leur réapparition. Gestion de la livraison des services : * Garantir la qualité de la livraison des services IT selon les engagements contractuels. * Suivre la performance des services en termes de disponibilité, de réactivité et de satisfaction des utilisateurs. * Coordonner les équipes pour assurer le respect des délais et des standards de qualité dans la prestation des services. * Mettre en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre la qualité et la continuité des services. Amélioration continue des processus : * Participer à la mise en place, la révision et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents et des services (basé sur les bonnes pratiques ITIL, notamment). * Proposer et mettre en œuvre des actions d'amélioration pour optimiser la gestion des incidents et la satisfaction des utilisateurs. * Veiller à l'application des procédures et des normes de qualité au sein des équipes. Gestion de la communication et des relations clients : * Assurer une communication claire et régulière avec les clients internes et externes sur l'état des incidents et des services. * Rendre compte des incidents majeurs et des problèmes de service aux parties prenantes de l'entreprise et des clients. * Gérer les attentes des clients et veiller à la satisfaction client en suivant l'état des services et incidents. * Préparer des rapports et des analyses sur les incidents, les problèmes et les actions menées. Coordination des équipes : * Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques (support, développement, infrastructure) et les autres départements pour résoudre les incidents et améliorer la qualité des services. * Animer des réunions de suivi des incidents, de la gestion des problèmes et des performances des services. Profil recherché: Vous justifiez d'une expérience d'au moins 5 ans sur un poste similaire et avez développé un excellent relationnel client. Compétences attendues: - Connaissances sur les sujets de cybersécurité (sécurité périmètrique, cyberSOC,...) - Bonne connaissance des technologies IT et des processus de gestion des incidents (gestion des tickets, escalades, etc.). - Maîtrise des outils de gestion des incidents et de support (par exemple, ServiceNow, Remedy, Jira Service Management). - Connaissances en gestion de la performance des services (SLA, KPI, reporting). - Niveau d'anglais courant est fortement recommandé.