Description du poste Acteur dans le développement et la promotion de la marque, le/la Responsable du Service Après-Vente est chargé de répondre aux attentes de la clientèle, de recevoir et de gérer les demandes. Il/Elle organise l'activité du service après-vente et gère une équipe d'agents SAV sédentaires et itinérants. Il/Elle s'assure de la rentabilité financière du Service Après-Vente. Il/Elle gère la satisfaction et la fidélisation de la relation client en veillant au suivi des objectifs commerciaux Missions : Gestion clientèle : - Gestion de la relation client : établir et entretenir des relations durables avec les clients. - Répondre aux demandes : apporter une réponse aux demandes des clients via divers canaux, fournir des informations précises et résoudre les problématiques. - Suivi des dossiers et reporting : rapport d'activité, statistiques et indicateurs de performance liés à la relation client - Traitement des réclamations et litiges - Détecter les besoins des clients et proposer les services adaptés - Entretenir et développer le portefeuille client - Travailler en collaboration avec le service commercial Gestion managériale des équipes techniques de SAV : - Encadrer les équipes de techniciens SAV (sédentaires ou itinérants) et organiser leur planning en fonction de la nature et l'urgence des interventions. - Fédérer et mobiliser ses équipes autour d'objectifs communs, en particulier de la satisfaction client. - Garantir le développement des compétences de ses équipes, au regard des évolutions technologiques produites. Supervision technique et administrative des interventions : - Superviser la réception des demandes clients et la préparation des dossiers d'intervention SAV (maintenance et/ou installation). - Aider à l'identification et au diagnostic de problématiques, d'anomalies et/ou de pannes complexes et proposer des solutions pertinentes. - Garantir la qualité et la conformité des opérations d'assistance et de maintenance effectuées. - Piloter les contrats d'achat des partenaires intervenants sur les machines (suivi opérationnel, validation factures, Co-Pil mensuel et revue des indicateurs / actions associées). - Superviser le processus de gestion des pièces détachées (gestion des stocks, réapprovisionnement et expéditions). - Assurer une gestion administrative : gestion des dossiers clients, facturation, contrôle des transactions.- Garantir la satisfaction client dans son domaine (qualité des réponses / des interventions et vitesse des interventions). - Piloter / améliorer la rentabilité du SAV - Maintenir les compétences des équipes SAV au niveau requis. Niveau de formation : Bac +2 maintenance ou 5 ans d'expérience en gestion SAV Aisance orale et rédactionnelle Réactivité Facilité d'adaptation Sens client Compétences techniques