La mission consiste à être l'interface privilégiée entre le client (Service Delivery Executive, Service Delivery Manager) et les équipes techniques internes pour le suivi des activités récurrentes de production. Principales missions: - Assurer la qualité de la production des services au quotidien, la disponibilité et l?intégrité des ressources informatiques conformément au contrat de services. - Assurer l?assistance au Client face aux différents problèmes liés à l?exploitation. - Être force de proposition et contribue à l?amélioration continue du service rendu. - Piloter les contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits. - Contribuer à la constitution des reportings Client - Être responsable de la communication lors d?événements exceptionnels impactant le Client (Cellules de crise, Incidents majeurs, Task Forces..) Les activités principales sont : - Participer à l?animation du Comité de Pilotage mensuel (incidents, plan d?actions, problèmes, ?). - Organiser et animer le Comité Opérationnel de suivi des actions : - Le bilan des incidents majeurs de responsabilités - Le suivi des actions correctrices et préventives - Les demandes issues des Comités (Plan d?action) - Le suivi des réclamations - Les demandes en défaut. - En cas de problème majeur ou récurrent, initie et suit les Tasks Forces internes. - Assister le Client Executive dans la gestion des cellules de crise et des tasks forces et gère les procédures d?escalade nécessaires. - Coordonner les acteurs en charge de résoudre les incidents majeurs et contribuer à la communication vers les clients et la hiérarchie. - Participer aux cellules de crises déclenchées en cas d?incidents majeurs. - Rédiger et diffuser les Post Incident Report lors d?un incident avec fort impact métier. - Suivre les SLA orientés PROD - Suivre les Reclamations Clients Profil candidat: De formation supérieure, expérience de 3 à 5 ans en environnement de production avec une forte composante de relation client Expérience significative dans les domaines suivants : - Gestion de la Relation Client, - Gestion des Incidents, Changements et Problèmes - suivi de la Production. - Connaissances ITIL - Bon niveau d?anglais Esprit d?analyse et de synthèse Qualités rédactionnelles Autonomie dans le travail Capacité à rendre compte Capacité à communiquer Capacité d?initiative Maîtrise de soi