OBJECTIFS ET RÉSULTATS ATTENDUS DE LA MISSION : Gestionnaire des Incidents Détails de la mission : La Tour de Contrôle des Incidents pilote les incidents marquants et majeurs afin de garantir la disponibilité du système d?information (SI). Dans ce cadre, et en collaboration avec l?ensemble de l?équipe de production, le gestionnaire des incidents sera responsable de l?animation et de la gestion quotidienne des incidents sur les périmètres Production et Hors Production. Cette gestion repose sur un suivi régulier et une traçabilité dans les outils dédiés. Principales activités : Gestion des incidents à chaud : Piloter les incidents majeurs et coordonner leur résolution. Informer les équipes internes de la DSI. Communiquer efficacement avec les métiers concernés. Réaliser des actions techniques documentées. Gestion des incidents à froid : Analyser la récurrence des incidents. Rédiger des rapports d?incidents majeurs. Expliciter les causes des incidents majeurs. Rédiger des comptes rendus post-mortem. Initier la création de tickets "problèmes" pour un traitement approfondi. Analyse et reporting : Suivre le stock des incidents. Contrôler le respect des SLA (Service Level Agreements). Évaluer la qualité des résolutions apportées. Mesurer la capitalisation des connaissances issues des incidents. Le gestionnaire des incidents contribue également à une démarche d?amélioration continue et joue un rôle clé dans l?amélioration globale du processus de gestion des incidents. Il favorise une approche de type left shifting dans une optique d?amélioration continue de la qualité des services rendus. Le gestionnaire collabore en proximité avec l?ensemble des interlocuteurs techniques de la DSI, tout en relevant de la responsabilité du service Opérations. Enjeux et objectifs : L?atteinte des objectifs de qualité perçue et de niveau de service attendu par les utilisateurs des applications et services repose sur : La construction, l?application et l?amélioration continue des processus de gestion des incidents. Compétences et qualités attendues : Connaissances des outils de production et, idéalement, de SAP. Transparence, diplomatie et rigueur. Capacité à organiser des sujets complexes impliquant de multiples intervenants. LIVRABLES : Comptes rendus des incidents majeurs. Comptes rendus de réunions. Documentation opérationnelle. Planning actualisé. Profil candidat: Tu as du talent et : Compétences techniques : Bonne connaissance des outils de production informatique, avec une appétence particulière pour les environnements complexes. Une expérience sur des outils de gestion d?incidents et une maîtrise des processus ITIL sont des atouts. La connaissance de SAP ou d?autres applications similaires est un plus apprécié. Capacité à analyser des incidents techniques et à proposer des solutions pérennes. Compétences comportementales : Rigueur : Savoir organiser et structurer son travail avec précision, même dans des contextes stressants. Transparence : Être capable de communiquer de manière claire et honnête avec toutes les parties prenantes. Diplomatie : Savoir gérer les interactions avec différents profils, parfois dans des situations délicates. Adaptabilité : Capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle, avec des interlocuteurs variés. Esprit d?équipe : Collaborer efficacement avec les équipes internes et externes. Force de proposition : Participer activement à l?amélioration continue des processus. Expérience et formation : Une expérience significative dans la gestion des incidents en environnement de production informatique est souhaitée. Une certification ITIL (ou équivalent) serait un plus. Formation en informatique (BAC+3 à BAC+5) ou équivalent par l?expérience. Ce profil doit allier des compétences techniques solides, des qualités personnelles adaptées à un poste transversal, et un sens aigu du service pour répondre aux besoins des utilisateurs et des métiers.