Référence CSP: O006250/916000151 Au sein de la Direction de la Citoyenneté et des Services à la Population, le groupe standard téléphonique a pour mission l'accueil physique et l'orientation des visiteurs, l'accueil téléphonique, l'identification des demandes et la délivrance de renseignements, l'exploitation et la mise à jour des supports documentaires appropriés ainsi que l'accueil lors des réceptions officielles. Vous serez en charge de la réception des appels téléphoniques internes ou externes parvenant au standard, de l'utilisation du logiciel de standard téléphonique, de l'accueil et de l'identification des demandes (délivrance de renseignements de premier niveau et/ou transmission des appels aux agents ou services compétents), ainsi que de l'exploitation et de la mise à jour des supports documentaires. Vos missions principales seront : * La pratique de l'accueil et de l'orientation téléphonique : - Vous réceptionnerez les appels extérieurs ou intérieurs par le biais du standard téléphonique ; - Vous identifierez la qualité des interlocuteurs après vous être présenté comme opérateur de la collectivité ; - Vous analyserez et comprendrez la demande (questions complémentaires éventuelles ou reformulation) ; - Vous délivrerez immédiatement des renseignements de premier niveau relatifs à l'organisation et au fonctionnement de la collectivité, avec, si nécessaire, une mise en attente pour consultation des supports documentaires ; - Vous rechercherez les coordonnées du correspondant via les outils informatiques (répertoire, organigrammes) ; - Vous mettrez en relation l'appelant avec le destinataire et formulerez la prise de congé. * La constitution et l'actualisation d'un fonds documentaire : - Vous collecterez les informations utiles en version électronique ou papier ; - Vous tiendrez à jour des fichiers et répertoires thématiques ; - Vous consulterez quotidiennement les informations de l'intranet et de la messagerie Outlook. * Les engagements liés au poste : - Vous répondrez à plus de 90 % des appels entrants ; - Vous prendrez les appels dans les quatre premières sonneries. Vos activités secondaires seront : - Vous tiendrez à jour un tableau de bord et des statistiques ; - Vous établirez des comptes rendus d'activité auprès de votre hiérarchie ; - Vous assurerez la polyvalence et le remplacement au sein du service.