Descriptif du poste: Membre des équipes de support sur site à travers l'EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique), les ingénieurs de service sur site (OSS Engineers) se concentrent principalement sur l'infrastructure des équipements informatiques et l'expérience client des utilisateurs finaux afin de garantir que toutes les interactions aboutissent à un service positif basé sur le support. Il/elle fournira un service qui dépasse les attentes des clients, écoutera et comprendra les problèmes, communiquera avec les clients, les collègues et la direction en utilisant des voies de communication positives, claires et concises. Il/elle offrira une excellente expérience client locale grâce à de solides compétences techniques et à la compréhension du site client, de l'environnement, de la technologie et de la culture. Le poste est principalement basé physiquement sur le site du client, étant spécifique au site du client. Les ingénieurs OSS veillent également à ce que tous les engagements auprès du client soient respectés avec des mises à jour régulières et des rendez-vous appropriés. En tant qu'interface principale avec le client, ce poste au sein de l'organisation comprend : ✓ Assurer la résolution dans les délais des problèmes liés aux postes de travail, aux mobiles, au matériel et aux logiciels, conformément aux SLA (accords de niveau de service), en s'appuyant sur son expérience, ses connaissances et les ressources techniques via un système de tickets. Une connaissance approfondie de « ServiceNow » constitue un atout majeur. ✓ Assurer la prise en charge, le leadership, la communication et la coordination avec les contacts clés des autres groupes de support afin de garantir la mise en œuvre des actions appropriées pour résoudre les incidents ou les tâches dont il/elle est responsable. ✓ Suivre tous les processus liés à l'utilisation des systèmes informatiques et documenter l'ensemble des actions et activités effectuées sur les équipements IT. ✓ Faire preuve d'autonomie, être motivé(e) et capable d'agir avec un soutien et une supervision limités (services d'astreinte). ✓ Respecter les principaux processus IT internationaux tels que le support, la gestion des changements et la gestion des actifs (ITIL®). ✓ Intervenir sur le site du client et faire preuve de flexibilité pour se déplacer vers d'autres sites selon les besoins. Profil recherché: La responsabilité principale est de fournir un support utilisateur orienté client au sein d'une équipe comprenant : ✓ Support break-fix et assistance dans un environnement Microsoft pour ordinateurs portables, postes de travail, tablettes et équipements associés (matériel, logiciels et périphériques), y compris le système d'exploitation, les logiciels de base, la suite Office et les applications métier, ainsi que les appareils mobiles (Android/iOS - iPhone/iPad). ✓ Installation / réinstallation (imaging) des équipements informatiques des utilisateurs finaux conformément aux politiques et procédures de sécurité IT du client. ✓ Support des équipements d'infrastructure IT, notamment lors de déménagements de bureaux à grande échelle et d'activités de reconfiguration (re-stack), y compris les imprimantes et les MFD (périphériques multifonctions). Fournir un support « smart hands & eyes » pour les serveurs, équipements réseau et dispositifs de sécurité sur site, conformément aux politiques et procédures du client ou de HCL, y compris la gestion des accès (cartes à puce, mots de passe, applications de sécurité) pour les utilisateurs à distance (Home Office). ✓ Coordination avec les fournisseurs / prestataires pour la fourniture du support utilisateur final (réparation, remplacement de matériel, interventions, etc.). ✓ Enregistrement précis et en temps opportun des incidents et des demandes clients afin de respecter les SLA (accords de niveau de service). ✓ Support et/ou participation aux projets HCL et/ou client en dehors du périmètre de support, selon les besoins. ✓ Gestion de la CMDB (base de données de gestion des configurations) : affectation, configuration, mise hors service et suivi des équipements, maintenance des informations relatives aux actifs, suivi de l'utilisation des dispositifs, remplacement selon le cycle de vie client, état des actifs et contraintes opérationnelles. ✓ Fournir un support IT pour les événements et réunions, sur site et/ou hors site. ✓ Assurer un support d'astreinte en dehors des heures ouvrées, ainsi qu'un support IT pour les plans de reprise après sinistre et les situations d'urgence. ✓ Fournir des rapports selon les demandes de HCL et/ou du client final. ✓ Appliquer les meilleures pratiques pour la résolution des incidents, suivre les directives (base de connaissances), documenter et améliorer les procédures existantes, et proposer de nouvelles recommandations. ✓ Gérer et inventor