RESPONSABILITÉS : Ce qui vous attend¿: Au sein d'un client grand compte du domaine public, vous rejoignez une équipe composée de 10 Techniciens infrastructure N2, d'un Administrateur Système et Réseau, d'un coordinateur d'équipe. Vous êtes en charge du back-up du Service Delivery Manager et de la gestion des demandes et incidents liés au système, au réseau et au poste de travail. Vos responsabilités ¿: Incidentologie - Assigner, suivre, prendre en charge et effectuer les relances des tickets - Escalader les incidents et les demandes vers les différents partenaires - Rédiger les retours d'expériences des incidents majeurs - Présenter les RETEX - Sortir hebdomadairement les exports Documentation et reporting - Rédiger les procédures et l'arbre de résolution - Gérer les procédures et la documentation associée - Suivre la rédaction des procédures et documentation - Réviser les procédures - Mettre à disposition les procédures pour les utilisateurs et techniciens - Créer, gérer et suivre la base de connaissance Communication - Rédiger et envoyer les communications auprès des utilisateurs, clients et collègues - Suivre la BAL commune Pilotage - Assurer le back-up du service delivery manager - Rédiger et présenter les faits marquants, incidents et demandes lors du comité de pilotage - Assurer la prise de notes durant la réunion compte-rendu plutôt L'environnement technique¿: Windows, TCP/IP, VLAN, Sondes UXI, Hyper-V, VMware, WSUS, Onduleur, iOSet, JamfPro, Android et Mobile Iron (Ivanti), JAMF. Ce que nous vous proposons¿: Valeurs¿ : en plus de nos 3 fondamentaux que sont l'audace, la bonne foi et la réactivité, nous garantissons un management à l'écoute et de proximité, ainsi qu'une ambiance familiale. Contrat ¿: en CDI, avec un démarrage selon vos disponibilités (nous acceptons les préavis) Localisation : prestation de client grand compte sur Entzheim avec 1 à 2 jours de télétravail par semaine Package rémunération & avantages¿: - Le salaire¿: rémunération annuelle brute selon profil et compétences - Les basiques : mutuelle familiale et prévoyance, titres restaurant, remboursement transport en commun à 50%, avantages du CSE (culture, voyage, chèque vacances, et cadeaux), RTT (jusqu'à 12 par an), plan d'épargne, prime de participation - Nos plus : forfait mobilité douce & Green (vélo/trottinette et covoiturage), prime de cooptation de 1000 € brut, e-shop de matériel informatique à des prix préférentiels (smartphone, tablette, etc.) PROFIL RECHERCHÉ : - Qualification¿: un diplôme d'une formation supérieure en informatique est requis (Bac+2 minimum) - Expérience : vous justifiez d'une expérience confirmée en tant que technicien infrastructures et réseau sous Windows et une première expérience en tant qu'Incident Manager. - Technical skills¿: maitrise approfondie de la gestion des niveaux de service, maitrise de la satisfaction client, acquisition de la gestion de problème et de la résolution d'incidents, production de documentation - Soft skills¿: vous vous caractérisez par votre rigueur et votre capacité organisationnelle. Vous avez développé une bonne gestion du stress et du sens des priorités. Vous possédez un bon sens du relationnel et du service client.