POSTE : Chargé de Clientèle Marketplace - Service Client H/F DESCRIPTION : Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace, intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur. Missions principales : Analyse et gestion des messages clients - Examiner les messages des clients via l'outil Mirakl. - Évaluer le niveau de criticité des demandes afin de prioriser les actions. - Identifier les tendances et les problèmes récurrents pour anticiper les besoins des clients. Anticipation et prévention des demandes critiques - Détecter les signaux avant-coureurs d'insatisfaction afin d'éviter l'escalade des demandes. - Collaborer avec les vendeurs pour apporter des réponses rapides et adaptées. - Assurer un suivi rigoureux des demandes sensibles pour éviter toute détérioration de la relation client. Élaboration et amélioration des processus - Concevoir et mettre à jour des processus de gestion des demandes clients en lien avec l'équipe Marketplace - Développer des guides et bonnes pratiques pour garantir une réponse homogène et efficace. - Proposer des améliorations basées sur l'analyse des échanges et retours clients. Intervention sur les remboursements et réclamations - Gérer les cas nécessitant des remboursements, en appliquant les règles définies par l'activité Marketplace. - Assurer un traitement conforme aux politiques internes et aux attentes des Account Managers (AM). - Veiller à la satisfaction des clients tout en respectant les intérêts des vendeurs et de la plateforme. Gestion rigoureuse des litiges réglementaires et juridiques - Assurer le traitement des dossiers sensibles nécessitant une réponse juridique ou réglementaire (SignalConso, réquisitions judiciaires, protections juridiques, procès-verbaux, demandes de médiation DGCCRF). - Identifier et impliquer les bons interlocuteurs internes (service juridique, direction Marketplace, équipes conformité) pour garantir un traitement adéquat. - Veiller au respect des délais et des obligations légales en fournissant des réponses argumentées et documentées. - Maintenir une veille sur les évolutions réglementaires pouvant impacter la relation client et les obligations des vendeurs. Collaboration avec l'équipe Marketplace - Travailler en étroite relation avec les AM et les autres équipes pour assurer un service client de qualité. - Assurer une communication fluide et efficace entre les différentes parties prenantes (clients, vendeurs, support interne). - Remonter les points bloquants et proposer des solutions d'amélioration continue. PROFIL : Profil recherché : Service clientèle - Maîtrise des outils bureautiques (Excel/Sheet, Word/Docs, PowerPoint/Slides) et des logiciels de gestion (Back office, Jira, zendesk, Mirakl) - Forte capacité d'analyse et de gestion des priorités. - Excellentes compétences relationnelles et sens du service client. - Aisance relationnelle - Connaissance approfondie des processus Service Client en ecommerce. - Bonne compréhension des enjeux de la relation client en environnement Marketplace. - Rigueur, proactivité et sens de l'anticipation. - Excellentes compétences en communication et en négociation. - Connaissance des réglementations en vigueur en matière de consommation et de commerce en ligne.