POSTE : Chargé de Production Relation Client à Distance H/F DESCRIPTION : Votre Mission : Le chargé de production de la relation client à distance s'assure de la qualité de service des prestataires centre d'appel et veille à la satisfaction client. Il assure le suivi opérationnel des activités des prestataires de la relation client (Service Client, Télévente, Télémarketing). Il coordonne des opérations de télémarketing avec les différents services dans le but de développer les ventes. QUALITE DE SERVICE - Assurer le suivi et la diffusion des objectifs et indicateurs de performance aux prestataires - S'assurer que les procédures soient applicables et appliquées, et que les demandes soient traitées dans le respect des contrats de services - Réaliser des écoutes et calibrations régulières avec les prestataires afin de s'aligner sur les attentes en matière de qualité de service COMMUNICATION - Apporter aux prestataires une expertise des procédures et produits METRO - Accompagner les équipes des prestataires dans le traitement de problèmes complexes en sollicitant les différents services - Effectuer un reporting régulier auprès de sa hiérarchie et alerte en cas de situation anormale COORDINATION ET PILOTAGE - Planifier et coordonner des opérations de télémarketing avec les équipes internes et partenaires - S'assurer du bon déroulement des campagnes téléphoniques et analyser les résultats - Produire des présentations et rapports sur l'activité - Assurer des missions complémentaires (accompagner le lancement d'un nouveau process, opérations,) chez les prestataires, à la demande de sa hiérarchie METRO SATISFACTION CLIENT - Mesurer et contrôler le niveau de satisfaction client sur le périmètre lié aux prestataires - Être force de proposition de solutions susceptibles d'améliorer la satisfaction client Vous allez vivre chez NOUS : - La relation proximité avec les clients professionnels - Un esprit d'entraide et une cohésion au sein des équipes - Un quotidien dynamique où les tâches sont variées, le tout ponctué de challenges - Un process de recrutement équitable basé sur vos réponses aux questions de pré-sélection Pourquoi nous CHOISIR : - Un plan d'intégration adapté, une formation continue, un accompagnement quotidien, et des possibilités d'évolution interne - Un statut agent de maitrise, un package salarial avantageux : rémunération sur 13 mois + variable sur objectifs + intéressement et participation - 15% de remise sur vos achats personnels dans nos Halles METRO - Congés spéciaux (ancienneté, paternité, menstruel, ) METRO est engagé dans l'inclusion et la non-discrimination, et agit ainsi quotidiennement en faveur du handicap, des séniors, de la mixité sociale, de l'égalité entre les femmes et les hommes. Nous recrutons avant tout des personnalités et la diversité au sein de nos équipes est un enjeu majeur car elle est source d'innovation et de performance. Nous sommes aussi fiers d'être 5ème des entreprises françaises au classement Top Employers et labellisé Universum. Pour plus d'informations sur ce que c'est de travailler chez METRO, visitez https://recrutement.metro.fr/ PROFIL : Qualifications Nous allons aimer chez vous : - Votre organisation, votre rigueur, vos méthodes et votre envie de travailler en équipe - Votre expérience du secteur de la logistique - Votre sens du relationnel, et votre envie de vous dépasser ! - Votre opérationnalité : vous êtes une personne de terrain et aimez les actions variées - Votre maitrise du Pack office et votre aisance avec le domaine digital