CONTEXTE Experience : 5 ans et plus Métiers Fonctions : Maintenance, Support et assistance utilisateurs, Consultant Spécialités technologiques : Gestion de la Connaissance, Knowledge Management MISSIONS La Direction des Technologies de notre client dispose déjà de processus matures sur la gestion des Incidents, Problèmes et Changements. En revanche, la gestion de la connaissance reste inexistante et fragmentée (bases multiples : ServiceNow, Confluence, SharePoint?). La mission vise à structurer et mettre en ?uvre le processus Knowledge Management, en lien avec les autres processus ITIL, pour améliorer la qualité et l?efficacité des services IT. Objectifs de la mission : - Réaliser un état des lieux des connaissances existantes (outils, articles, périmètres, utilisateurs). - Définir et construire le processus de gestion de la connaissance adapté au contexte de notre client. - Simplifier et rationaliser les sources (outil(s) cible(s), catégorisation, cycle de vie des articles). - Mettre en place une roadmap pragmatique vers 2026 (quick wins + construction progressive). - Garantir la cohérence avec les autres processus ITIL (Incident, Problème, Changement). Expertise souhaitée - Expérience confirmée en gestion de processus ITIL, en particulier sur la gestion de la connaissance. - Expérience pratique (pas uniquement théorique) en structuration et mise en ?uvre de processus Knowledge Management. - Bonne maîtrise des environnements ServiceNow, Confluence, SharePoint. - Capacité à travailler en mode mixte build (30%) et opérationnel (70%). - Esprit d?analyse, pragmatisme et pédagogie pour simplifier selon les besoins et les profils utilisateurs. - Autonomie, force de proposition, goût pour le travail en petite équipe transverse.