POSTE : Team Leader - Chef d'Equipe Centre de Relation Client H/F DESCRIPTION : NOTRE GROUPE Savez-vous que KONE gère les déplacements de plus de 1 milliard de personnes chaque jour ? Avec plus de 60000 collaborateurs dans plus de 60 pays et un chiffre d'affaires de 10,5 milliards d'euros, KONE s'engage à améliorer la mobilité dans les villes en fournissant des solutions innovantes, performantes et éco-efficientes pour les ascenseurs, escaliers mécaniques et portes automatiques. De la Tour First à la Défense à la Tour La Marseillaise à Marseille, en passant par le Nouveau Palais de Justice à Paris, KONE France s'appuie sur l'expertise et l'engagement de ses 3000 collaborateurs. Rejoignez-nous ! MISSIONS Rattaché à la Direction du Centre de Relation Client vous faite partie d'une équipe de 10 à 20 Opérateurs. Sous la responsabilité d'un Superviseur, vos missions sont les suivantes : 1) Appels entrants et sortants Réception d'appels clients, d'alarmes et appels tech, entrants et sortants en fonction des pics d'appels. 2) Référent/Coaching/Accompagnement Être référent métier en répondant aux questions des collaborateurs. Être garant de la qualité en s'assurant des connaissances des collaborateurs en les accompagnant au poste (double écoute, questionnement), et en réalisant des bilans réguliers sur les connaissances des process et du discours, organisation d'atelier ou d'animation de réunion, analyser les besoins en terme de ressource et dispatcher les tâches en fonction des disponibilités 3) Tâches annexes - Annulations et consignes - Traitement des incidents - Accompagner un collaborateur lors d'une difficulté - Gestion du CMS (changement de compétence) - Accord pompiers - Alerter par mail, une absence ou un retard (Agence intérim, Kone, Superviseurs, Directeur de site) - Mise à jour Téléopti - Mise à jour du suivi des absences ( Les tâches annexes sont à réaliser en l'absence d'un manager ou avec l'accord du manager) PROFIL Les «savoirs»: les fondamentaux de la relation client, connaissance des process. Les «savoir-faire»: Utilisation de l'outil Satmetrix, Konect, Excel, Salesforce, Avaya recorder, réalisation de quizz, réalisation d'écoute et d'évaluation, capacité à l'écrit (écriture des process et MAJ). Les «savoir-faire»comportementaux: prise de recul, gestion du stress, l'écoute, autonomie, réactivité, gestion des priorités, capacité d'analyse. Poste à temps partiel (30h/semaine). Travail tous les week-ends et jours fériés. Horaires répartis sur 4 jours : vendredi, samedi, dimanche et lundi. Chez KONE, nous nous attachons à créer une culture de travail innovante et collaborative, dans laquelle nous valorisons la contribution de chaque individu. L'engagement de chacun de nos salariés est au coeur de notre démarche collaborative et nous encourageons la participation de chacun ainsi que le partage d'informations et d'idées. Nous nous engageons au quotidien dans une démarche durable et responsable, s'appuyant sur des pratiques commerciales éthiques. Nous développons une culture basée sur la confiance, le respect et le travail en équipe ainsi que sur la reconnaissance de la performance individuelle. Rejoindre KONE, c'est rejoindre une entreprise ou il fait bon vivre, respectueuse de la qualité de vie de chacun de ses collaborateurs. Nous sommes fiers de proposer des parcours de carrières riches en expériences et opportunités qui vous aideront à atteindre vos objectifs professionnels et personnels. En savoir plus sur PROFIL :