Le Groupe SVP conseille et accompagne les dirigeants et managers des secteurs privé et public. Dans un environnement économique et juridique complexe, SVP sécurise la prise de décision quotidienne de ses clients et facilite la mise en oeuvre de leur stratégie. L'expertise de ses 600 collaborateurs positionne le groupe comme le partenaire de confiance pour assurer une performance durable. Nos activités s'articulent autour de quatre métiers : l'information décisionnelle, la digitalisation des processus RH, l'édition, l'ergonomie et le handicap. Fort de ses 90 années d'existence, notre groupe à taille humaine est composé d'une grande diversité de métiers à fort niveau d'expertise et intellectuellement stimulants. QUELLES SERONT VOS MISSIONS ? Sous la responsabilité de la Direction de l'Expérience client et des Projets Stratégiques, vos principales responsabilités seront : Pilotage et analyse des réclamations pour toutes les entités du Groupe - Superviser le traitement des réclamations clients, avec prise en charge directe de certains dossiers - S'assurer du respect des délais et de la qualité des réponses apportées - Analyser les causes racines, identifier les irritants récurrents et proposer des plans d'action correctifs et préventifs Définition et suivi des KPI clés - Définir et suivre les indicateurs majeurs de la relation client (satisfaction, délais de traitement, taux de résolution, récurrence des motifs de contact...) - Construire et diffuser des reportings réguliers pour la Direction - Collaborer avec l'équipe Voix du Client pour croiser les données issues des réclamations avec les autres feedbacks clients Optimisation des process de prise en charge et du traitement - Repenser la catégorisation et la gestion des motifs de contact dans Salesforce afin de mieux qualifier les demandes, fiabiliser les données et faciliter le pilotage de la relation client - Repenser l'ensemble des points de contact clients, et en particulier le traitement des réclamations, pour garantir une expérience fluide quel que soit le canal utilisé - Identifier les points de friction dans les parcours clients et piloter des chantiers de simplification - Travailler en transverse avec les directions opérationnelles pour adresser les causes racines ET VOUS ? - Vous avez minimum 5 ans d'expérience en gestion de la relation client, avec une expertise confirmée en traitement des réclamations. - Vous maîtrisez des outils de gestion de la relation client, notamment Salesforce. - Vous avez une excellente capacité d'analyse et de synthèse, une aisance relationnelle et une capacité à travailler en transversal avec différents métiers. - Vous avez également, le sens de la communication et de l'orientation résultats avec un goût marqué pour l'amélioration continue et la culture client. - Vous avez une capacité à animer des réunions, avec une compétence rédactionnelle Poste ouvert aux personnes en situation de handicap. POURQUOI NOUS REJOINDRE ? - Un poste à fort impact au sein d'une direction dynamique - Des enjeux de visibilité porteurs et transverses - Une culture du partage, un accompagnement à la prise de poste et un esprit collectif - Jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine - Des locaux agréables et vivants avec de nombreux services : restaurant inter-entreprise, salle de sport, conciergerie - Tickets restaurant, prime vacances, mutuelle avantageuse Si vous cherchez à faire rayonner un groupe engagé sur des sujets passionnants, n'hésitez pas à postuler et à nous rejoindre !