Missions du gestionnaire service client Le ou la gestionnaire du service client est responsable de la satisfaction client, de la coordination des équipes support, et de l'amélioration continue du service. Ses missions principales incluent : 1. Management de l'équipe service client Encadrer, animer et motiver l'équipe de conseillers client. Gérer le planning, les absences et la montée en compétence. Fixer des objectifs individuels et collectifs. 2. Suivi de la relation client Garantir la qualité des réponses apportées aux clients (email, téléphone, chat, réseaux sociaux). Gérer les dossiers sensibles ou les litiges complexes. Veiller à la satisfaction client et à la fidélisation. 3. Pilotage et reporting Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de satisfaction, NPS, temps de réponse...). Analyser les réclamations récurrentes pour identifier les axes d'amélioration. Rédiger des rapports réguliers à la direction. 4. Amélioration continue Proposer des actions pour optimiser les processus internes. Participer à la mise en place d'outils CRM ou à leur évolution. Collaborer avec les autres services (logistique, marketing, ventes.) pour résoudre les problématiques clients.Profil recherché Compétences techniques : Maîtrise des outils CRM, logiciels de gestion de tickets, et suite Office. Connaissance des indicateurs de performance client (KPI). Expérience en gestion de la relation client multicanal. Compétences comportementales : Excellentes capacités de communication et d'écoute. Sens du service client, diplomatie, et patience. Leadership, esprit d'équipe et capacité à gérer le stress. Sens de l'organisation et rigueur. Formation & expérience : Bac+2 à Bac+5 (commerce, relation client, management.). Expérience significative (3 à 5 ans) dans un service client, dont au moins 1 an en encadrement d'équipe.