Votre mission est d'assurer la gestion opérationnelle d'une équipe de support d'environ 10 personnes. Ce poste garantit un service client de haute qualité, le respect des SLA et une gestion efficace des incidents, tout en maintenant une communication fluide avec les clients et les équipes internes (développement, projets, infrastructure, direction). Vos principales responsabilités sont :- Management d'équipe :- Diriger, gérer et soutenir une équipe de techniciens de support/opérateurs hotline.- Organiser les opérations de support quotidiennes, les priorités et la répartition de la charge de travail.- Suivre les performances individuelles et collectives.- Mettre en oeuvre et faire respecter les bonnes pratiques de support et les normes de service client.- Gestion des opérations de support :- Superviser la gestion des incidents et des demandes clients.- Garantir le respect des accords de niveau de service (SLA).- Assurer le suivi des incidents critiques et des escalades.- Identifier les goulots d'étranglement opérationnels et coordonner les actions correctives avec les équipes techniques.- Produire et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) et les rapports de performance du support.- Gestion de la relation client :- Animer les réunions de suivi client concernant les incidents, la qualité de service et le respect des SLA.- Garantir une communication claire, professionnelle et proactive avec les clients.- Préparer et présenter les rapports de support opérationnel. - Assurer le rôle de principal interlocuteur opérationnel auprès des clients pour les questions relatives au support.- Contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction client.- Amélioration continue :- Participer à l'amélioration des processus de support et des outils internes.- Contribuer à la structuration et à la professionnalisation de l'organisation du support.- Collaborer étroitement avec les équipes de développement pour améliorer la qualité des logiciels et réduire les incidents récurrents.- Mettre en oeuvre des actions préventives et des processus d'analyse des causes profondes.