Notre client accompagne depuis plus de 25 ans les grandes associations, ONG et fondations françaises dans la gestion de leurs données de collecte de fonds. Acteur de référence du secteur, il propose un écosystème CRM / Data / IA dédié au fundraising et à la relation donateurs, au service de plus de 50 organisations d'intérêt général. Au coeur de leur activité, le service Fulfillment assure le traitement des flux de dons papier (courriers, chèques, mandats de prélèvement automatiques) pour le compte de leurs clients associatifs. Ce service représente aujourd'hui encore 80 % de leur volume d'activité opérationnel. Dans le cadre d'un remplacement, nous recrutons leur futur(e) Fulfillment Manager, responsable du pilotage du service et de la relation avec les clients. Le poste : Vos missions - Pilotage opérationnel du traitement des dons - Superviser le traitement des plis entrants (chèques, mandats de prélèvement, courriers donateurs) - Garantir la bonne ouverture, le tri et l'orientation des flux. La qualité, la fiabilité et le respect des délais conformément aux engagements contractuels - Assurer le suivi des opérations bancaires : encodage des chèques, encaissement, mise en place des prélèvements automatiques - Assurer la conformité des traitements selon les procédures internes et les exigences RGPD - Management d'équipe - Animer et faire monter en compétences une équipe de 3 Fulfillment Officers (opérateurs/trices de saisie) - Organiser la répartition des tâches, les plannings, gérer les pics d'activité, assurer la cohésion d'équipe - Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (qualité, productivité, délais) - Conduire les entretiens annuels et identifier les besoins de formation - Accompagner sereinement l'évolution structurelle du service à moyen terme - Gestion des prestataires externes - Piloter les prestataires (La Poste, imprimeur, société de coursier) - Suivre les engagements contractuels (SLA, qualité, délais) - Organiser les comités de suivi et identifier des axes d'amélioration - Pilotage de la performance - Suivre les indicateurs clés d'activité (volumes, délais, qualité, satisfaction) - Garantir l'exhaustivité et la rigueur de la facturation client - Rendre compte régulièrement à la direction - Contribution à la transformation - Participer aux réflexions sur l'évolution des processus, la digitalisation et l'intégration de l'IA dans les opérations - Proposer des améliorations pour optimiser les flux et adapter l'organisation aux évolutions d'activité Profil recherché : Votre expérience - Formation Bac+2/3, de préférence en gestion, logistique ou management - Minimum 3 ans d'expérience dans un environnement de gestion de flux documentaires, dans un centre de traitement de chèques, BPO, DPO ou traitement de données - Expérience confirmée en management d'équipe opérationnelle - Une sensibilité au secteur associatif, au fundraising ou au CRM est un atout Vos compétences - Rigueur et sens de l'organisation : vous savez structurer, contrôler et améliorer des processus - Leadership naturel : vous savez fédérer, cadrer et motiver une équipe - Autonomie et fiabilité dans la gestion de votre périmètre - Maîtrise des processus de traitement fulfillment et des flux financiers simples (chèques, prélèvements) - Appétence pour l'innovation et l'IA : vous êtes curieux(se) des outils modernes, sans expertise technique requise - Maîtrise des outils bureautiques et idéalement d'un CRM Votre personnalité - Autorité naturelle et bienveillance managériale - Transparence et sens des responsabilités - Résilience et capacité d'adaptation face aux évolutions organisationnelles - Diplomatie dans la relation client