Descriptif du poste: Contexte / Mission Le consultant aura pour rôle de piloter et garantir la performance du centre de services support. Il devra assurer la qualité des activités de traitement des incidents et demandes, superviser les indicateurs de performance et mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue, en lien avec les équipes et le prestataire. Activités principales   *   Assurer le pilotage opérationnel et le suivi des activités du support.   *   Mettre en place et suivre les KPI et SLA pour mesurer la qualité de service et la satisfaction des usagers.   *   Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives ou d'amélioration (processus, outils, pratiques).   *   Gérer et optimiser l'outil GLPI (paramétrage, évolutions, suivi).   *   Développer et déployer des formations pour renforcer la montée en compétences des opérateurs.   *   Superviser les activités de contrôle qualité (picking) pour garantir la fiabilité des saisies et affectations.   *   Maintenir une communication claire et régulière avec la collectivité et le prestataire. Profil recherché   *   Expérience confirmée en pilotage de centre de services/support.   *   Maîtrise des processus ITIL et connaissance des outils de ticketing (GLPI).   *   Capacité à suivre et analyser des indicateurs (KPI, SLA).   *   Compétences en animation de formation et montée en compétences des équipes.   *   Bonnes qualités de communication et de coordination multi-interlocuteurs.   *   La maîtrise de Power BI est un plus. Conditions de la mission   *   Lieu : Aix / Marseille (présentiel, 0 % télétravail) Profil recherché: Profil recherché   *   Expérience confirmée en pilotage de centre de services/support.   *   Maîtrise des processus ITIL et connaissance des outils de ticketing (GLPI).   *   Capacité à suivre et analyser des indicateurs (KPI, SLA).   *   Compétences en animation de formation et montée en compétences des équipes.   *   Bonnes qualités de communication et de coordination multi-interlocuteurs.   *   La maîtrise de Power BI est un plus. Conditions de la mission