Description du poste : La CPAM de l'Hérault récupère en gestion directe les appels téléphoniques de ses assurés (jusqu'ici mutualisés avec un autre organisme). Cela constitue un projet majeur pour la caisse et nos assurés avec des enjeux forts. La plateforme de services intégrée au département « Relation Client Assuré » assure la prise en charge des appels de 1er niveau des assurés du département, ainsi qu'a moyen termes des activités complémentaires telles que gestion des courriels des assurés de l'Hérault. La PFS est accessible à nos assurés du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h00. Le plateau téléphonique est composé de 40 téléconseillers chargés individuellement de répondre à une moyenne de 50-60 appels entrants par jour. Dans le cadre de ses fonctions, le/la superviseur œuvre, en lien étroit avec les managers de la PFS, à l'atteinte des objectifs tout en assurant la supervision et la montée en compétences de l'équipe de téléconseillers. Vos missions principales : Sous la responsabilité d'un Responsable d'unité, vous accompagnez l'équipe des téléconseillers en collaboration avec les autres superviseurs. Dans le cadre de vos missions, vous participez à la mise en œuvre des activités quotidiennes en fonction des ressources disponibles, tout en tenant compte des orientations définies par la direction locale et nationale et des consignes des managers. * Vous gérez les flux téléphoniques et la file d'attente depuis la console de gestion ; * Vous assurez l'accompagnement et le développement des compétences des téléconseillers ; * Suivi qualitatif d'une équipe de téléconseillers par la réalisation d'écoutes et de débriefings post-écoutes ; * Développement de leurs compétences en collaboration avec le responsable d'unité, par l'identification des besoins individuels et collectifs et le déploiement de leur accompagnement ; * Formation des téléconseillers. Vous participez à l'évaluation et à la validation du passage à la « brique de connaissances » supérieure, de la formation au langage naturel en lien avec le Responsable d'unité ; * Assistance technique et règlementaire sur le plateau.