Tu seras le porte parole des améliorations issues d?incidents auprès des leaders produits dans le but de les faire intégrer dans les backlogs et de les faire prioriser. Ton rôle vise à : - Suivre les incidents et les problèmes - Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis - Prise en compte et analyse des anomalies/incidents - Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de support - Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN - Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et production d?indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l'amélioration des opérations dans les équipes - Piloter les incidents majeurs P1/P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting) - Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d?actions à la suite d?incident Majeur - Engager les équipes dans l'établissement des RCA (Root Cause Analysis) - Animer des réunions de suivis (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques,?) - Extraire et analyser la DATA nécessaires à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager les actions d?améliorations continues - Réaliser les demandes d?automatisation des actions de résolutions d?incidents par sondes auprès des OPS - Faire réaliser les arbres de décisions par équipes produits pour autonomiser l'utilisateur dans ses actions - Améliorer les processus d?incident Management en responsabilités de la squad ITSM sur un rôle de Process Manager - Maintenir une chaîne de support claire et consistante pour la remontée d?incident, l?adapter et améliorer au fil de l?eau