Missions principalesManagement & coordination d?équipeEncadrer et coordonner une équipe I&O de niveau 1 (2 collaborateurs) Organiser, prioriser et suivre les activités quotidiennes de l?équipe Garantir l?efficacité opérationnelle et la qualité de service Support opérationnel (hands-on)Participer activement aux activités de support de niveau 1 Traiter les tickets : gestion des comptes utilisateurs, attribution de licences, résolution d?incidents simples Assurer le suivi des demandes et incidents dans les outils ITSM Gestion des incidents & escaladeQualifier et escalader les incidents complexes vers les niveaux 2 et 3 Assurer le suivi des résolutions et la communication auprès des utilisateurs SLA & qualité de serviceSuivre les files de tickets et garantir le respect des SLA Veiller à la qualité et à la continuité du service Coordination & communicationCollaborer avec les équipes IT internationales dans le respect des standards groupe Assurer la liaison avec les fournisseurs et prestataires externes (hébergement, infrastructure) Gestion des changements (CAB)Contribuer à la coordination du Comité Consultatif sur le Changement (CAB) Participer à la planification, la documentation et le suivi des changements Amélioration continueContribuer à l?amélioration des processus IT et de la documentation Participer à l?optimisation des pratiques de support et de delivery