Description du poste : Rattaché au responsable du service Support et Delivery de la Direction des Systèmes d'Information de Safran Helicopter Engines, l'ingénieur Service Support volet incident participera à l'analyse des tickets en lien avec le processus Incident. Il collaborera en binôme avec son homologue Indien et l'équipe Support & Delivery. En lien avec le Problème Manger et les équipe techniques DIGIT il participera au pilotage des tickets reçus , à leur control (affectations et bonne réalisation) en respectant le standard du processus associé. Il a pour missions de : - Piloter le processus Incident de SHE Corporate avec l'ensemble des intervenants (équipe Groupe, équipe support, .). L'ingénieur Service Support volet incident partagera la responsabilité opérationnelle des portefeuilles incidents dans le périmètre DSI SHE, en relation étroite avec le problème manager , les responsables Infrastructure et Applicatifs. Le poste consiste à gérer l'ensemble des incidents de la DSI de SHE, notamment en : Faisant l'interface avec les clients, en les orientant vers les bons interlocuteurs et en s'assurant que les tickets sont bien pris en charge. Suivant environ 600 à 850 tickets d'incidents, en s'assurant de leur bonne gestion et en coordonnant les actions. Effectuant des synthèses et des reportings, en fournissant des statistiques sur le nombre d'incidents par domaine (par exemple, disque dur, etc.). Maintenir sa position face à des clients mécontents et assurer une communication claire et professionnelle. Contrat en local. Description du profil : Diplômé Bac+5 ou plus, avoir au minimum 3 ans d'expérience acquise au sein d'entreprises reconnues pour leur niveau d'exigence ITIL sur des infrastructures variées et complexes. Les principales compétences et qualifications attendues cont : Maîtrise / bonne connaissance de l'outil Service NOW et du volet INCT (gestion des incidents). Maîtrise de l'anglais courant (les échanges avec nos interlocuteurs en Inde nécessitent une bonne maîtrise de l'anglais). Expérience de 2 ans mais surtout une maitrise des logiciels cités ci-dessus. Les compétences techniques suivantes sont un plus mais ne sont pas indispensables : Connaissances en systèmes d'exploitation (OS), réseaux et bases de données (BD). Des qualités et compétences générales sont également attendues pour ce rôle : Sens du service à la clientèle. Capacité à consacrer du temps à la gestion des incidents, sans hésiter à intervenir en cas de besoin. Gestion des situations délicates avec des clients mécontents, tout en gardant son calme et en préservant une relation constructive.