Mission principale : Véritable relais opérationnel de l’activité, vous participez quotidiennement à la gestion du plateau tout en conservant une forte implication terrain. Vous assurez à la fois la prise en charge des appels et la coordination de l’activité afin de garantir la qualité de service, la fluidité des opérations et la performance collective de l’équipe. Le poste conserve une dimension majoritairement opérationnelle (environ 80 % du temps), complétée par des missions de coordination et d’accompagnement de l’équipe composée de 5 personnes. Missions au quotidien : Activité opérationnelle - Gestion des appels entrants et traitement des demandes clients - Prise de rendez-vous et gestion des plannings - Qualification, traitement et suivi des demandes - Mise à jour des informations dans les outils métiers - Garantie d’une qualité de service conforme aux engagements de l’entreprise - Gestion des situations sensibles ou complexes nécessitant une prise en charge spécifique Coordination de plateau - Suivi en temps réel de l’activité et des flux entrants - Répartition des priorités et ajustement de l’organisation quotidienne - Appui opérationnel auprès de l’équipe en cas de surcharge ou de situation complexe - Veille au respect des procédures et des standards qualité - Participation à l’optimisation des méthodes de travail et des processus internes Animation d’équipe - Accompagnement et intégration des nouveaux collaborateurs - Transmission des bonnes pratiques et soutien quotidien de l’équipe - Participation à la montée en compétences des collaborateurs - Contribution à une ambiance de travail collaborative et positive - Rôle de référent auprès de l’équipe sur les questions opérationnelles Suivi de l’activité - Participation à l’élaboration des plannings - Suivi des indicateurs de performance et de qualité - Identification des axes d’amélioration - Remontée des informations terrain auprès de la direction - Contribution aux projets d’évolution des outils et de l’organisationCompétences clés - Vous possédez une expérience similaire de 2 ans minimim dans la supervision de centre d'appels, la connaissance du secteur médical serait un véritable atout. - Excellente communication orale et posture professionnelle - Sens des priorités et gestion des situations sensibles - Maitrise des outils de téléphonie - Leadership naturel - Esprit d’équipe et entraide - Exigence sur la qualité sans rigidité - Capacité à rassurer et structurer