POSTE : Chargé de Réservations - 39H - S H/F DESCRIPTION : Le/ La Chargé(e) de réservations assure le traitement efficace, fiable et qualitatif des demandes de réservation via les différents canaux afin de contribuer à la satisfaction client, à la bonne utilisation des hôtels et à la bonne gestion des allotements, à l'optimisation du prix moyen et à la bonne occupation du réseau Orfea. Missions principales : - Garantir une expérience client fluide et résoudre les points bloquants ; - Traiter les demandes provenant des résidences et des clients en assurant une réponse fiable et rapide. - Contribution à la performance commerciale : o Appliquer et veiller à la bonne application par les gestionnaires de réservations des politiques tarifaires définies. o Participer à l'atteinte des objectifs. o Faire remonter les anomalies tarifaires, de disponibilités ou de process. - Echanger avec les résidences/hôtels concernant les demandes particulières et besoins terrain. - Informer les équipes de tout élément impactant la relation client (travaux, fermetures, indisponibilités exceptionnelles); - Coopérer avec les pôles hôtelier, chantiers SNCF Réseau et commercial sur les dossiers spécifiques; - Veiller à la qualité des prestations et à l'application des normes et procédures; - Gérer les éventuels problèmes ou litiges / réclamations complexes des clients liés aux réservations; - Veiller au respect des standards hébergements; - Etablir les reportings et suivre les indicateurs liés à son activité; - Contrôler l'exactitude et le bon traitement des factures hôtels, dans le respect des procédures en vigueur et assurer le suivi des litiges hôtels; - Participer à la définition du planning et coordonner le travail du service, en collaboration et en l'absence du N+1, dans un souci constant de servir au mieux le client et d'assurer la continuité de service ; - Veiller à la bonne transmission des informations aux autres services (pôle hôtelier, auditeur qualité réseau partenaires hôteliers, directeur commercial, ) et aux gestionnaires de réservation ; - Accueillir et former les nouveaux arrivants ; - Entretenir le bon climat de travail au sein de l'équipe, participer à la motivation et l'adhésion de tous ; - Suggérer des axes d'amélioration et identifier les mesures nécessaires au bon fonctionnement de la centrale. Nos Avantages : - 13ème mois sous condition d'ancienneté - Prime de participation sous condition d'ancienneté - Ticket restaurant et Indemnités Compensatrices de Nourriture - Remboursement du titre de transport à 75% - Mutuelle prévoyance avantageuse PROFIL : Professionnel(le) doté(e) d'une solide expérience en relation client et en centrale de réservation/ ou en centre d'appels, capable d'assurer un traitement rapide et qualitatif des demandes. Organisé(e), réactif(ve) et à l'aise dans la gestion des priorités, avec une bonne capacité à coordonner les échanges entre clients, résidences et partenaires hôteliers. Sens du service, esprit d'équipe et maîtrise du suivi administratif et des réclamations clients.