POSTE : Responsable Gestion Relation Client H/F DESCRIPTION : En rejoignant notre Direction Marketing et Partenariat Stratégique, vous partagerez notre engagement, notre éthique et développerez vos compétences. Rattaché à la responsable du département expérience client, vous rejoindrez une équipe de 12 personnes ayant pour mission de développer toutes les formes de ressources de la Croix-Rouge auprès du grand public pour maximiser l'impact de ses activités, grâce à l'amélioration constante de l'expérience clients, quels que soient les parcours et les points de contact. En tant que responsable de la gestion de la relation client, vous garantissez la fluidité des parcours de nos parties prenantes et représentez la voix du client au sein de l'association. Vous êtes en charge de : 1. Définir la stratégie de relation client - Optimiser la répartition budgétaire et le ROI attendu - Connaitre les profils et attentes de nos différentes cibles 2. Mettre en oeuvre la stratégie de relation client - Piloter les prestataires de back office (fullfilment) - Piloter les prestataires de relation clients quel que soit le canal de contact - Etre garant de la qualité des réponses apportées - Mobiliser les équipes - Suivre les performances et mettre en place des actions correctives 3. Porter la voix du client - Suivre les niveaux de satisfaction et porter la voix du client - Identifier les points de friction et faire remonter les attentes des clients - Mettre en place un processus d'amélioration continue 4. Participer au plan marketing visant à diminuer l'attrition - Proposer de nouveaux parcours - Participer à la création de campagnes CRM de fidélisation - Suivre les performances de ces campagnes 5. Proposer et intégrer de nouveaux outils visant à mieux connaître nos clients et améliorer la performance de la relation client PROFIL : De formation Bac +4/5 en marketing, vous disposez de minimum 8 années d'expérience sur un poste similaire. Vous disposez des atouts suivants : - Bonnes capacités rédactionnelles - Aisance relationnelle permettant de travailler dans une logique de collaboration avec beaucoup d'interlocuteurs différents - Force de proposition - Maîtrise des outils CRM - Maîtrise du pilotage de prestataires et animation d'équipe - Capacité à porter la voix du client Vous avez envie de vous engager pour contribuer à des projets porteurs de sens et souhaitez placer l'innovation au service des autres, rejoignez-nous et développez vos compétences ! Expérience souhaitée : Confirmé Rejoignez-nous Vous souhaitez rejoindre une grande association porteuse de sens, qui oeuvre quotidiennement auprès des personnes vulnérables, et dont la bienveillance est au coeur de la culture d'entreprise ? La Croix-Rouge française favorise le bien-être et l'épanouissement au travail. Elle accompagne votre évolution professionnelle et votre employabilité (ex : accès libre à la plateforme e-learning « MYMOOC" pour vous permettre de vous former de manière indépendante). Une infirmerie en santé au travail sur site déploie également un ensemble d'actions visant à protéger la santé des salariés au travail (visite médicale, vaccinations, projet de prévention). Le Campus Croix-Rouge dispose par ailleurs d'un restaurant d'entreprise et d'une cafétéria, d'un parking gratuit et d'un parc à vélos. Votre statut de cadre autonome vous fait bénéficier de 21 à 25 jours de repos qui s'ajoutent aux 5 semaines de congés payés obligatoires, et notre politique de télétravail permet de bénéficier jusqu'à 10 jours de télétravail par mois. Dès votre embauche, vous pourrez bénéficier des activités sociales et culturelles proposées par notre Comité Social Économique d'établissement (CSE-E) : chèques cinéma et chèques culture à tarifs réduits, prise en charge d'une partie de vos frais d'inscription à une activité sportive, location de logements à la mer ou la montagne, etc. Date de prise de poste souhaitéePoste à pourvoir dés que possible. Informations pratiques liées au poste Le Campus Croix-Rouge situé à Montrouge accueille les services centraux de la Croix-Rouge française. Ce lieu ouvert sur l'extérieur vise à proposer un cadre de vie au travail agréable, à favoriser les échanges et les nouveaux modes de collaboration, le travail collectif, la synergie et la transversalité entre ses salariés. Très moderne, il respecte la norme HQE (haute qualité environnementale), prévoit de nombreux espaces extérieurs et de convivialité, un restaurant d'entreprise et une salle de sport de plus de 140 m2 afin d'offrir un cadre de vie au travail épanouissant.