Descriptif du poste: Description de l'entreprise Acteur majeur de la scène financière européenne et mondiale, le Groupe BNP Paribas a pour mission de contribuer à une économie responsable et durable en finançant et en conseillant ses clients ! Nous sommes depuis plusieurs années particulièrement attentifs à ce que notre activité ait un impact positif sur le monde qui nous entoure, aussi bien dans notre fonctionnement qu'à travers les produits et solutions innovants en matière de finance durable que nous proposons à nos clients. Nous nous engageons envers nos clients pour un avenir meilleur mais également envers nos collaborateurs pour qu'ils puissent exercer des missions qui ont du sens, que ce soit au sein de leurs activités professionnelles dans de nombreux domaines d'expertise qu'à travers leurs actions de volontariat. Que vous démarriez votre vie professionnelle ou que vous soyez expert dans votre domaine, quels que soient votre profil et vos ambitions, il y a forcément un métier pour vous au sein du Groupe et nous vous accompagnerons pour développer vos compétences tout au long de votre carrière. Chez BNP Paribas, nous recherchons des personnes : - À l'état d'esprit agile - Qui ont envie de grandir avec nous - Qui savent faire preuve d'adaptabilité et qui ont envie d'apprendre - Dont le potentiel est sans limite Rejoindre les équipes de BNP Paribas, c'est l'opportunité de participer au développement de la banque d'un monde qui change : banque digitale, méthodes agiles, paiements innovants, sécurité des données ou applications... Autant de sujets qui rythmeront votre quotidien au sein du Groupe BNP Paribas ! Travailler au sein de BNP Paribas, c'est : - Travailler au sein d'un groupe d'envergure internationale en pleine transformation numérique sur des projets passionnants à forts enjeux stratégiques - Bénéficier de 50% de télétravail et d'un environnement de travail propice au travail collaboratif - Mais aussi d'autres avantages collaborateur attractifs (mutuelle / participation / intéressement / tickets restaurants / comité d'entreprise / Plan D'Epargne Entreprise) - La possibilité d'envisager une carrière internationale grâce à notre présence dans 63 pays   Profil recherché: Missions Gestion de l'expérience client et communication : -Contribuer à l'écoute & l'analyse de la voix du client (réclamations, enquêtes, réseaux sociaux, CRC .). -Coordonner la construction du PA NPS et suivre sa réalisation -Élaborer un plan de communication et de formation relatif au NPS System -Recenser et analyser méthodiquement les données clients et les parcours clients (feedbacks directs et indirects des clients, sondages, interviews, analyses de comportement, analyse des données du Marketing.) -Contribuer à l'optimisation des parcours expérientiels des clients lors d'ateliers créatifs -Intégrer les clients en amont dans la conception ou le réajustement des offres -Publier des analyses, recommandations et outils pédagogiques sur la satisfaction client   Traitement des réclamations, amélioration continue et support aux agences : -Réceptionner et affecter les réclamations clients adressées par les différents canaux aux responsables de section et les enregistrer dans le tableau de suivi -Intervenir auprès des différentes entités pour le respect des instructions prévues par la procédure en matière de remontée des réclamations au STR -Vérifier les dossiers réclamations clôturés non encore archivés et contrôler un échantillon des dossiers réclamations traités et clôturés -Engager des actions d'amélioration continue avec des équipes internes et externes, à travers l'organisation des échanges de best practice, la remontée thématique des réclamations et des insights client ainsi que des propositions de solutions adéquates -Gérer la mise en place et l'implémentation de nouveaux outils au sein des équipes -Organiser la formation et le changement associés à ces outils -Améliorer l'aspect et l'accueil des agences en surveillant les aspects intérieurs et extérieurs -Identifier et résoudre les problèmes d'injoignabilité des agences -Collaborer avec les équipes pour améliorer la qualité des communications adressées à la clientèle   Management et animation des équipes : -Mettre en place une dynamique de motivation, d'animation et de monitoring des équipes, basée sur des données précises qualitatives et quantitative -Instaurer une culture forte d'appartenance et une employee advocacy -Sensibiliser les collaborateurs à la bonne application de la procédure en termes de respect des délais et de la bonne qualité des réponses faites aux clients et veiller à leur formation continue -Veiller à l'uniformisation des pratiques de traitement dans le respect de la réglementation et procédure en vigueur