Le Service Desk Specialist joue un rôle crucial en offrant un support technique réactif et efficace aux utilisateurs finaux, contribuant ainsi au bon fonctionnement des services informatiques et assurant la satisfaction des utilisateurs au sein de l'organisation. Responsable de la fourniture d'un support technique de première ligne aux utilisateurs finaux, de la résolution des problèmes informatiques et de la garantie d'un haut niveau de satisfaction client. Votre rôle impliquera de répondre aux demandes de service, de diagnostiquer et résoudre les problèmes, et d'escalader les incidents si nécessaire. Dans ce cadre, vos principales missions seront : Support Utilisateur Assurer le dépannage technique du matériel informatique pour les utilisateurs. Assurer le suivi et la maintenance des équipements téléphoniques. Gérer les achats de petit matériel. Gérer l'outil de ticketing au quotidien : incidents, demandes de service, mise à jour de la base de connaissances, respect des KPIs. Servir de premier point de contact pour les utilisateurs cherchant une assistance technique. Fournir un support technique rapide et expert pour les problèmes liés au matériel, aux logiciels et aux réseaux. Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques par télédépannage ou en présentiel. Gestion des Incidents Enregistrer et documenter avec précision les demandes de service et les incidents. Prioriser et gérer les tickets du service desk en fonction de leur urgence et de leur impact. Escalader les problèmes complexes ou non résolus aux équipes de support de niveau supérieur. Service Client Garantir un niveau élevé de satisfaction client en offrant un service excellent. Communiquer avec les utilisateurs de manière claire et compréhensible. Assurer le suivi auprès des utilisateurs pour s'assurer que leurs problèmes sont résolus de manière satisfaisante. 4. Résolution de Problèmes Analyser et résoudre les problèmes IT courants et les défis. Rechercher, identifier et mettre en œuvre des solutions pour les problèmes récurrents. Collaborer avec les collègues pour résoudre les problèmes techniques complexes. Maintenance de la Base de Connaissances Contribuer à la maintenance et à l'expansion de la base de connaissances du service desk. Documenter les solutions, les procédures de dépannage et les meilleures pratiques. Promouvoir les ressources d'auto-assistance parmi les utilisateurs. Utilisation des Outils ITSM Utiliser les outils de gestion des services IT (ITSM) pour gérer et suivre les demandes de service et les incidents. Assurer une documentation précise et à jour dans le système ITSM. Maintenance des Infrastructures et Applications Surveiller et mettre à jour les serveurs et équipements WiFi en coordination avec les équipes L2. Administrer les outils Office 365 et notre Active Directory. Maintenir le câblage et gérer les baies de serveurs. Configurer et déployer les logiciels existants (suite Office 365), à l'exclusion des logiciels métiers. Sécurité Informatique Suivre les alertes antivirus/pare-feu. Participer activement à la sécurité et à la qualité au quotidien en appliquant les mesures de prévention de la sécurité ainsi que les bonnes pratiques d'hygiène sur l'ensemble du site. Sensibiliser les utilisateurs à la sécurité informatique. Outils Maîtrisés Suite Microsoft Office 365 Outils de ticketing ITSM pour la gestion des incidents et demandes Outils d'administration serveur, incluant les solutions de protection antivirus et pare-feu Windows Server Tools PRTG pour la supervision et le monitoring réseau PowerShell Notions de Linux Compétences Comportementales et Professionnelles Capacité à travailler en autonomie Rigueur et souci du détail Excellentes compétences d'organisation Pédagogie et aptitude à vulgariser des notions techniques Solides capacités d'analyse et de résolution de problèmes Bon relationnel et esprit collaboratif Esprit curieux Vie au travail : les petits plus qui font la différence Parce qu'on passe bien souvent plus de temps au travail qu'à la maison, nous faisons tout pour que vous vous sentiez bien chez nous, avec nous ! Par exempl