POSTE : Responsable Excellence Métier Commercial et Relation Client H/F DESCRIPTION : Leader français de l'assurance auto en ligne depuis 1992, Direct Assurance, entité du Groupe AXA, propose également des offres d'assurance habitation, moto et santé. Aujourd'hui, plus de deux millions de clients nous font confiance grâce à un tarif adapté et une gestion des sinistres personnalisée. Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance conçoit des solutions adaptées aux besoins de ses clients en défendant leur pouvoir d'achat. Nous faisons de l'expérience client une priorité en mettant à disposition une gamme de produits simple, claire et performante. Si vous recherchez un environnement convivial, dynamique, digital et tourné vers l'innovation, au sein d'une entreprise en croissance, rejoignez-nous ! Vous allez aimer grandir à nos côtés. Vous allez aimer innover avec nous. Vous allez aimer que nos clients nous adorent. VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS Vous aimez structurer, simplifier et faire grandir les pratiques métier ? Vous souhaitez avoir un impact concret sur la performance commerciale et l'expérience client ? Au sein de la Direction Commerciale et Relation Client, vous rejoignez le Pôle Académie Commerciale et Amélioration Continue (PACs). Vous intervenez dans une équipe composée d'experts métier et vous travaillez aussi en lien fonctionnel avec une équipe opérationnelle d'environ 10 collaborateurs basée au Maroc. Votre objectif est de standardiser, simplifier et sécuriser les pratiques de vente, puis d'en assurer l'appropriation sur le terrain pour renforcer la productivité, la conformité des processus et la qualité de l'expérience client. En tant que Responsable processus et excellence métier commercial et relation client (manager) (F/H), vos principales missions sont : Piloter les processus métier et la base de connaissance - Définir les procédures métier par produit (Auto, MRH, Santé) et par filière (Conquête, Validation, Avenants, Gestion, Refidélisation) et garantir leur mise à jour continue ; - Structurer la base de connaissance, son organisation, sa diffusion et sa réutilisation pour renforcer l'efficacité opérationnelle ; - Intégrer les retours terrain, les évolutions produit, les évolutions tarifaires et les changements de parcours pour maintenir des standards clairs, fiables et utiles ; - Mesurer l'usage, la qualité perçue, le temps de recherche et la réutilisation des contenus afin d'orienter les améliorations en continu. Animer l'appropriation terrain et la boucle de feedback - Déployer les dispositifs de communication entre les équipes fonctionnelles et commerciales en France et au Maroc pour faciliter l'appropriation des standards ; - Collecter, qualifier et prioriser les irritants et les besoins d'évolution liés aux procédures, aux outils et aux tarifs, puis organiser leur prise en charge avec les équipes contributrices ; - Identifier les écarts d'usage et les incompréhensions, puis proposer des simplifications pour fluidifier l'exécution opérationnelle ; - Suivre la bonne application des procédures et piloter les actions correctives nécessaires en matière de communication, d'accompagnement et de mise à jour; - Centraliser le suivi des pilotes terrain en lien la hiérarchie commerciale et les responsables de test opérationnel en local, dans l'objectif d'assurer le suivi des décisions de go / no go de test, une vision des pilotes en cours et des bilans systématiques des tests utilisateurs pour décision avant déploiement. Accompagner l'amélioration continue des outils commerciaux - Définir les outils cibles des conseillers commerciaux au service du business et de la productivité commerciale ; - Contribuer à la rédaction des expressions de besoins, suivre les livraisons et préparer les communications à destination des équipes commerciales ; - Coordonner le suivi des incidents liés aux processus et aux parcours commerciaux en lien avec les directions Marketing, Expérience client, Finance, Technique et la D2I ; - Accompagner les projets d'innovation et les évolutions applicatives pour améliorer durablement la performance opérationnelle. Manager l'équipe et coordonner les parties prenantes - Encadrer les 3 experts métier en fixant les priorités, les standards de qualité, les rituels de fonctionnement et les règles de coordination ; - Piloter le plan de charge, la montée en compétence et la feuille de route Processus & Knowledge du pôle PACs ; - Fédérer les managers opérationnels, les équipes projets et l'équipe des Traitements spécifiques autour d'objectifs communs ; - Assur