Descriptif du poste: Dans le cadre de notre croissance, nous recrutons un Responsable des Opérations Client SaaS H/F afin de renforcer notre Business Unit SaaS. Votre mission sera de structurer, optimiser et industrialiser l'ensemble des opérations clients pour accompagner notre développement. Véritable pilote de la performance opérationnelle, vous contribuerez à l'amélioration continue de la qualité de service, à l'activation et à la fidélisation des clients, ainsi qu'à l'efficacité des équipes en charge de leur accompagnement. Vous serez également garant des processus, des outils et de la qualité d'exécution, tout en assurant une remontée efficace des retours clients auprès des équipes Produit afin d'alimenter l'amélioration continue de nos solutions. Vos missions Pilotage des opérations client * Définir et faire évoluer les processus Support et Customer Success (SLA, escalades, priorités, ownership). * Superviser la qualité de service et le respect des engagements clients. * Structurer les bonnes pratiques, procédures et standards de qualité. * Piloter les indicateurs opérationnels et identifier les axes d'amélioration. Voix du client & amélioration continue * Centraliser et analyser les remontées clients. * Identifier les irritants récurrents et leurs causes racines. * Produire des recommandations pour les équipes Produit et Marketing. * Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience utilisateur. Outils, automatisation et documentation * Administrer et optimiser les outils de support et de relation client (Intercom, Notion, Stripe, Help Center, etc.). * Mettre en place des automatisations pour gagner en efficacité. * Développer et maintenir la documentation interne et la base de connaissance client. Formation & enablement * Former les équipes Customer Success aux processus et outils. * Construire des playbooks, guides et supports de formation. * Favoriser l'autonomie des équipes sur les sujets fonctionnels. Ce que nous attendons Vous savez prendre une organisation en croissance et la transformer en un système scalable, documenté et piloté par la donnée. Vous aimez construire des processus efficaces, améliorer l'expérience client et accompagner les équipes vers davantage de performance et d'autonomie. Profil recherché: Profil : * Minimum 5 ans d'expérience dans un poste similaire. * Expérience obligatoire au sein d'un éditeur SaaS. * Forte capacité à structurer et améliorer des opérations clients. * Maîtrise des outils de support, CRM et automatisation. * Excellentes compétences organisationnelles et relationnelles. * Capacité à travailler de manière transverse * Culture data et pilotage par les indicateurs.