Descriptif du poste: Dans le cadre des activités du service "Point Service" (PSE), l'intervenant devra : - Prendre en compte les demandes des utilisateurs. Enregistrer, diagnostiquer et qualifier les anomalies de fonctionnement signalées - Identifier et qualifier les incidents pour les faire prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution - Effectuer le suivi du traitement des incidents jusqu'à sa résolution totale (N1 N2 N3), à l'aide des outils en vigueur (gestion des problèmes) - Déclencher les cellules de crise en fonction des niveaux de gravité définis dans la procédure associée - Contribuer à l'animation du stand up de gestion des incidents - Assurer la suppléance sur les activités de coordination transverses du service - Garantir le bon niveau de qualité de service en cohérence avec les exigences des contrats de services (SLA) sur son domaine de responsabilité * Gestion des incidents majeurs * Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais * Communication de crise * Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident * Analyse post-incident * Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrence * Suivi des indicateurs de performance * Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage * Amélioration continue et coordination * Collaborer avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du système Profil recherché: ITSM / gestion des incidents * Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change) * Utilisation d'outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, Jira Service Management, etc.) * Qualification, priorisation et routage des tickets (N1/N2/N3) Environnements techniques * Compréhension des environnements Windows / Linux * Notions de réseaux (DNS, DHCP, VPN, TCP/IP) * Bases sur les infrastructures (serveurs, cloud, virtualisation) Pilotage & suivi * Suivi des SLA et KPI * Reporting et tableaux de bord (Excel, outils BI simples) * Traçabilité et documentation des incidents Analyse & résolution * Diagnostic d'incidents techniques * Analyse des causes (RCA - Root Cause Analysis) * Capacité à escalader efficacement vers les équipes expertes Communication opérationnelle * Rédaction de comptes rendus clairs * Coordination avec équipes techniques (infra, dev, sécurité) * Gestion de communication en situation d'incident